DB11T 3021-2019 京津冀旅游直通车服务规范

摘要：本文件规定了京津冀旅游直通车的服务要求、服务流程、安全管理、服务质量评价与改进等内容。本文件适用于京津冀区域内旅游直通车运营企业及相关服务机构。
Title：Specification for Tourist Shuttle Service in Beijing-Tianjin-Hebei Region
中国标准分类号：P75
国际标准分类号：03.100.99

《京津冀旅游直通车服务规范》（DB11/T 3021-2019）是由北京市市场监督管理局发布的，旨在提升京津冀地区旅游直通车的服务质量和管理水平。该标准对旅游直通车的各个环节进行了详细规定，确保游客能够享受到安全、便捷、舒适的出行体验。

### 一、服务基本要求

**5.1 服务人员要求**

标准中明确指出，服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉京津冀地区的旅游资源和线路，掌握必要的急救知识，并定期接受培训。这不仅提高了服务的专业性，也保障了在紧急情况下能够及时有效地处理问题。

**5.2 车辆要求**

车辆需符合国家相关法律法规的要求，定期进行维护保养，保持车况良好。车内设施齐全且功能正常，包括但不限于空调系统、音响设备等。此外，还特别强调了车辆的安全性能，如配备灭火器、安全锤等应急工具，确保乘客的安全。

### 二、服务流程

**6.1 预订与确认**

在预订阶段，经营者应当提供详尽的信息，包括但不限于出发地、目的地、发车时间、票价等内容。同时，建立完善的预订系统，方便顾客通过多种渠道查询和预订服务。对于特殊需求的旅客，如老年人或残疾人，应提前做好准备，提供相应的便利措施。

**6.2 行程安排**

行程安排要合理规划路线，尽量减少不必要的等待时间和换乘次数。导游或领队应全程陪同，为旅客讲解沿途景点的历史文化背景，增强旅行的文化内涵。此外，还需关注天气变化等因素，适时调整行程以避免安全隐患。

### 三、安全保障

**7.1 安全管理**

建立健全的安全管理体系，制定应急预案，并定期组织演练。驾驶员需持有有效的驾驶证件，并具有丰富的驾驶经验。车上应配备足够的安全设备，如急救箱、逃生工具等。同时，加强对乘客的安全教育，提高自我保护意识。

**7.2 应急处置**

一旦发生突发事件，如交通事故、自然灾害等，工作人员应迅速启动应急预案，按照既定程序开展救援工作。保持与相关部门的良好沟通协作，争取尽快解决问题，将损失降到最低。

### 四、服务质量评价与改进

**8.1 顾客满意度调查**

定期开展顾客满意度调查，收集反馈意见。通过分析数据找出存在的不足之处，采取有效措施加以改进。鼓励员工提出合理化建议，共同促进服务质量的提升。

**8.2 持续改进机制**

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