DB32T 3505-2019 基层中小企业服务中心窗口服务规范

摘要：本文件规定了基层中小企业服务中心窗口服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务质量及评价与改进。本文件适用于江苏省内基层中小企业服务中心的窗口服务管理与实施。
Title：Basic Requirements and Service Standards for Service Windows of Grassroots SME Service Centers
中国标准分类号：A20
国际标准分类号：03.100.99

基层中小企业服务中心窗口服务规范(DB32/T 3505-2019)是江苏省地方标准，旨在提升基层中小企业服务中心的服务质量。以下对其中的重要条文进行详细解读。

在人员要求方面，标准指出服务中心工作人员应具备良好的职业道德和专业技能。具体来说，工作人员需经过岗前培训并取得相应资格证书才能上岗。这表明服务中心对员工素质有较高要求，确保能够为中小企业提供专业化的服务。

关于服务环境，标准强调窗口区域应布局合理、标识清晰、环境整洁。例如，要求设置无障碍通道方便残障人士使用，同时保持室内空气清新、光线充足。这些细节体现了以人为本的服务理念。

在服务流程上，标准规定了受理业务的标准化程序。包括接待登记、资料审核、业务办理、结果反馈等环节，每个步骤都有明确的时间限制。比如，一般事项应在15分钟内完成受理，复杂事项不超过30分钟。这样的规定有助于提高办事效率，减少企业等待时间。

对于投诉处理，标准建立了完善的机制。要求设立专门的投诉受理点，并公开投诉电话和邮箱。一旦接到投诉，服务中心应在24小时内作出回应，并在5个工作日内给出处理意见。这种快速响应机制能有效化解矛盾，维护企业和服务中心的良好关系。

此外，标准还注重服务监督与评价。服务中心需要定期开展满意度调查，收集企业反馈意见，并据此改进工作。通过建立服务质量考核制度，将服务态度、工作效率等纳入考核范围，促使工作人员不断提升服务水平。

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