DB32T 1664-2019 汽车客运站服务规范

DB32/T 1664-2019《汽车客运站服务规范》是江苏省地方标准，规定了汽车客运站服务的基本要求、设施设备、服务流程、服务质量控制等内容。以下选取部分关键条款进行解读。

一、基本要求

该标准强调汽车客运站应具备健全的服务管理制度，包括但不限于安全生产责任制、服务质量管理体系等。客运站需定期开展员工培训，确保工作人员熟悉岗位职责和业务知识。例如第5.1条规定：“客运站应建立和完善安全生产责任制度，明确各级人员的安全职责。”

二、设施设备

客运站的基础设施建设至关重要。标准指出，候车区应设置座椅、饮水机、无障碍通道等便民设施。第6.2条提到：“候车区应配备数量足够的座椅，并保持整洁舒适。”此外，还要求设置电子显示屏、广播系统等现代化设备以提高服务效率。

三、服务流程

在售票环节，提倡实名制购票并提供多种支付方式。检票时要核对票证信息准确无误。对于特殊群体如老年人、残疾人等，应当给予优先服务。依据第7.3条，“车站应设立专门窗口为军人、消防救援人员及其随行家属提供优先购票、安检、乘车等服务。”

四、服务质量控制

客运站需建立健全投诉处理机制，及时回应旅客反馈。标准建议设立意见簿或电子平台方便乘客表达意见。第8.2条规定：“接到投诉后应在24小时内作出响应，并在五个工作日内给予最终答复。”

五、安全与应急

强调客运站在突发事件中的应对能力。要求制定应急预案，定期组织演练。当发生紧急情况时，能够迅速疏散人群，保障人员生命财产安全。第9.1条指出：“客运站应配备必要的急救药品及器材，并对员工进行急救技能培训。”

综上所述，《汽车客运站服务规范》从多个维度规范了汽车客运站的服务行为，旨在提升行业整体服务水平，增强旅客满意度。