DB32T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范

《DB32/T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范》是由江苏省市场监督管理局发布的一项地方标准，旨在规范旅游投诉的处理流程，提升旅游服务质量。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，在“范围”这一部分，该标准适用于江苏省内旅游投诉的分类和分级处理工作。这意味着无论是游客还是旅游经营者，在江苏范围内发生的旅游相关投诉都应遵循此标准进行处理。

其次，“术语和定义”中明确了“旅游投诉”的概念为旅游者因旅游合同、服务态度、产品质量等问题向有关部门提出的意见或要求。同时，“分类”被定义为根据投诉内容的不同将其划分为不同的类别，如合同纠纷类、安全问题类等。“分级”则是依据投诉的严重程度对投诉进行等级划分，通常包括一般投诉、重大投诉和特别重大投诉三个级别。

在“投诉受理”环节，标准规定了投诉受理机构应当具备的基本条件，例如设立专门的投诉接待窗口，配备足够的工作人员，并且保证投诉电话24小时畅通。此外，还强调了首问责任制，即第一个接到投诉的工作人员有责任全程跟进直至问题解决。

对于“投诉处理”，标准提出了具体的流程要求。首先是登记立案，要求详细记录投诉人的基本信息、投诉对象、投诉日期以及投诉的具体内容；其次是调查核实，受理单位需要尽快开展调查工作，收集证据材料；再次是协商调解，鼓励双方通过友好协商达成一致意见；最后是结案反馈，无论结果如何都要及时告知投诉人，并做好后续跟踪服务。

关于“分级处理”，标准指出不同级别的投诉应采取相应的应对措施。一般投诉由基层部门直接处理即可；重大投诉则需上报至更高层级管理部门，并成立专项小组负责督办；而特别重大投诉除了上述措施外，还需向社会公开相关信息，接受公众监督。

此外，标准还特别提到“信息管理”方面的要求，即建立完善的投诉档案管理制度，确保所有投诉资料的安全保管与合理利用。同时提倡运用现代信息技术手段提高工作效率，比如采用电子化办公系统实现数据共享和实时更新。

综上所述，《DB32/T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范》从多个角度全面规范了旅游投诉处理工作的各个环节，有助于维护旅游市场的秩序，保护消费者的合法权益。