DB32T 3639-2019 汽车4S店质量信用等级评价规范

《汽车4S店质量信用等级评价规范》（DB32/T 3639-2019）是由江苏省市场监督管理局发布的省级地方标准，旨在规范汽车4S店的经营管理行为，提升服务质量与信用水平。以下是对该标准中部分重要条文的详细解读：

一、术语和定义

标准首先明确了“汽车4S店”这一概念，指集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈为一体的汽车销售服务企业。这一定义为后续评价提供了基本框架，确保评价对象具有统一性。

二、评价指标体系

# 1. 基础管理

这部分强调了企业应建立健全的各项管理制度，包括但不限于质量管理、安全管理、环境管理等。例如，要求企业制定并实施质量管理体系文件，定期开展内部审核和管理评审，以确保管理体系的有效运行。

# 2. 服务质量

服务质量是评价的核心内容之一。标准提出，4S店需提供优质的售前咨询、销售过程中的透明沟通以及售后维修保养服务。具体而言，售前咨询服务应准确介绍车辆性能和技术参数；销售过程中不得隐瞒产品真实情况或作虚假宣传；售后服务则要求故障诊断准确、维修及时且价格合理。

# 3. 客户满意度

客户满意度通过调查问卷等方式收集数据来衡量。标准指出，企业应当主动了解客户需求，并根据反馈持续改进服务流程。此外，还鼓励采用第三方机构进行独立评估，以增强结果的客观性和公正性。

三、信用等级划分

依据上述各项指标的表现，将汽车4S店的质量信用划分为四个等级：A级、AA级、AAA级和AAAA级。每个级别的评定标准不仅考虑了得分高低，还需综合考量企业在特定领域的突出表现及发展潜力等因素。

四、监督与改进机制

为了保证评价结果的真实可靠，标准特别设立了监督复查制度。任何单位和个人均可向负责部门投诉举报违规行为，经核实后可对相关企业的评级做出调整。同时，对于被评为较低等级的企业，建议其采取有效措施加以整改，并接受跟踪检查直至达到预期目标。

综上所述，《汽车4S店质量信用等级评价规范》从多个维度全面规范了汽车4S店的行为准则和服务质量要求，有助于促进整个行业健康有序发展。