DB22T 2958-2018 住宿业服务质量规范

摘要：本文件规定了住宿业服务质量的基本要求、服务环境、服务设施、服务项目、服务流程、服务质量管理及顾客满意度等内容。本文件适用于吉林省范围内各类住宿业经营单位的服务质量管理与评价。
Title：Specification for Service Quality of Accommodation Industry
中国标准分类号：X60
国际标准分类号：03.080.99

DB22/T 2958-2018《住宿业服务质量规范》是吉林省地方标准，旨在提升住宿行业的服务质量和管理水平。以下是对该标准中一些关键条款的详细解读：

### 服务人员要求

- **7.1 服务人员素质**：规定服务人员应具备良好的职业道德和专业技能。这意味着从业人员不仅需要有基本的服务意识，还需要定期接受培训以更新知识和服务技巧。例如，前台接待员需熟悉预订流程、退房手续及紧急情况处理方法。

### 安全管理

- **8.1 消防安全**：住宿企业必须配备足够的消防设施，并确保其处于良好状态。员工应掌握灭火器使用方法以及疏散程序。此外，定期组织消防演练可以有效提高应对突发事件的能力。

- **8.3 应急预案**：建立完善的应急预案体系，包括但不限于自然灾害、公共卫生事件等。当发生紧急状况时，能够迅速启动相应措施保护住客安全。

### 卫生条件

- **9.1 公共区域卫生**：酒店大堂、走廊等公共空间应当保持清洁整齐，无明显污渍或异味。对于高频接触物体表面（如电梯按钮、门把手），应采取适当消毒措施。

- **9.2 客房卫生**：客房内床品、毛巾等用品必须做到一客一换，避免交叉感染。同时注意通风换气，保证空气流通新鲜。

### 投诉处理机制

- **10.1 受理与记录**：设立专门渠道接收顾客反馈意见，无论是电话还是在线平台都应及时响应。每次投诉都要做好详细登记，包括时间、地点、涉及人员等信息。

- **10.2 调查与整改**：对每起投诉都应深入调查原因，并根据实际情况制定改进方案。如果是因为系统性问题导致，则需从根源上解决问题以防再次发生类似事件。

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