DB35T 1811-2018 政务服务“一窗受理、集成服务”规范

摘要：本文件规定了政务服务“一窗受理、集成服务”的基本原则、组织管理、窗口设置、业务流程、信息共享、监督评价等内容。本文件适用于福建省各级政府及其部门开展的政务服务“一窗受理、集成服务”相关工作。
Title：Specification for Government Services \"One-Window Acceptance and Integrated Service\"
中国标准分类号：A80
国际标准分类号：35.240

《政务服务“一窗受理、集成服务”规范》（DB35/T 1811-2018）是福建省地方标准，旨在推动政务服务的标准化和规范化。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

一、适用范围

本标准适用于福建省内各级政务服务中心开展的“一窗受理、集成服务”工作。这意味着无论是省级还是基层单位，只要提供政务服务都应遵循此标准。

二、术语和定义

1. 一窗受理：指在政务服务中心设立综合窗口，由工作人员统一接收申请人提交的申请材料。

2. 集成服务：指通过整合部门职能，实现跨部门业务协同办理。

三、基本要求

1. 窗口设置：政务服务中心应当根据业务量合理设置综合窗口数量，并配备足够的工作人员。每个窗口都应具备处理多种事项的能力。

2. 办事指南：公开透明地展示所有可办理事项的信息，包括所需材料、办理流程等，确保群众能够清晰了解如何办事。

3. 信息共享：建立统一的信息平台，促进各部门之间的数据交换与共享，避免重复提交资料。

四、受理流程

1. 材料审核：工作人员需仔细核对申请人提供的材料是否齐全且符合要求，对于不符合条件的情况应及时告知并指导改正。

2. 转办流转：将审核无误后的材料按照规定程序转交给相关部门进行后续处理。

3. 结果反馈：及时向申请人反馈办理进度及最终结果。

五、服务质量管理

1. 培训考核：定期组织工作人员参加业务培训，并对其进行绩效评估，以提高服务水平。

2. 投诉处理：设立专门机构负责受理群众投诉，并确保问题得到妥善解决。

3. 监督检查：上级主管部门应对下级单位执行情况进行监督检查，确保各项措施落实到位。

六、安全保密

1. 数据保护：严格遵守国家有关信息安全的规定，采取必要技术手段保障公民个人信息安全。

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