DB13T 2811-2018 旅游企业诚信管理体系

《DB13/T 2811-2018旅游企业诚信管理体系》是由河北省市场监督管理局批准发布的一项地方标准，旨在规范旅游企业的诚信管理行为，提升行业整体服务水平。以下是对该标准中部分重要条文的详细解读。

一、诚信管理方针与目标

标准要求旅游企业应制定明确的诚信管理方针和目标，并确保这些方针和目标能够反映企业的经营理念和服务宗旨。例如，企业应当承诺遵守法律法规，尊重消费者权益，提供优质服务。同时，诚信管理目标应具体可衡量，如提高客户满意度至95%以上，减少投诉率到千分之一以下等。这有助于企业将诚信理念贯穿于日常运营之中。

二、组织架构与职责

在组织架构方面，标准强调旅游企业需要建立专门负责诚信管理工作的机构或岗位，并明确规定相关人员的职责权限。比如，设立首席诚信官（CIO）负责统筹协调全公司的诚信管理工作；各部门经理则需对其所在部门的诚信表现负直接责任。此外，还应建立健全内部沟通机制，确保信息传递畅通无阻，以便及时发现并解决问题。

三、诚信文化建设

为了营造良好的诚信文化氛围，旅游企业应当通过多种途径加强员工培训教育。一方面，定期开展职业道德讲座、案例分析会等活动，增强员工对诚信重要性的认识；另一方面，则可以利用企业内刊、宣传栏等形式传播正面典型事迹，激励全体员工积极参与到创建诚信企业的行动当中来。

四、合同管理

合同管理是保障交易公平的关键环节之一。根据标准规定，旅游企业在签订合同时必须做到内容合法合规、条款清晰准确且双方权利义务对等。对于涉及金额较大或者复杂程度较高的业务往来，建议聘请专业律师审核把关。另外，在履行过程中也要严格按照约定执行，不得擅自更改合同条款或者延迟付款期限。

五、投诉处理程序

当遇到顾客投诉时，旅游企业应当迅速响应并妥善处置。为此，标准特别指出要设置专门的客服热线及电子邮箱接收反馈意见，并保证7×24小时全天候待命。一旦接到投诉后，工作人员应及时记录详情并将相关信息上报给相关部门负责人审批。整个处理流程应当公开透明，让客户清楚地了解到问题解决进展直至最终结果。

六、监督考核机制

最后一点也是至关重要的一点就是建立起完善的监督考核体系。除了内部自查自纠以外，还可以引入第三方评估机构定期对企业进行全面审查。通过对各项指标完成情况的量化评分来衡量整体绩效水平，并据此调整优化未来的战略规划。同时鼓励全体员工共同参与进来，形成人人关心支持诚信建设的良好局面。