DB36T 539-2017 旅行社星级的划分与评定

DB36/T 539-2017是江西省地方标准，规定了旅行社星级划分与评定的具体要求。以下是一些关键条款的解读。

关于旅游线路设计，标准要求旅行社必须具备合理性和创新性。这包括行程安排要科学合理，能充分体现当地特色文化，并且要有独特的亮点。例如，对于自然景观类线路，应突出生态保护和可持续发展理念；而对于人文历史类线路，则需深入挖掘历史文化内涵，提供深度体验。

在导游服务方面，标准强调了专业性和个性化服务的重要性。导游不仅需要具备扎实的专业知识，还应该能够根据游客的需求调整讲解内容，提供贴心的服务。此外，还特别提到导游应当熟悉安全知识，能够在紧急情况下保护游客安全。

关于旅游安全管理，标准提出了明确的要求。旅行社需建立健全的安全管理制度，定期开展员工安全培训，并确保所有设施设备处于良好状态。同时，还需制定应急预案并组织演练，以提高应对突发事件的能力。

对于投诉处理机制，标准要求旅行社设立专门机构负责接待和处理顾客投诉，保证投诉渠道畅通无阻。一旦接到投诉，应及时调查核实情况，妥善解决问题，并将处理结果反馈给投诉者。

最后，在服务质量评价体系上，标准提倡采用定量与定性相结合的方法进行全面评估。通过收集客户满意度调查表、现场观察等多种方式获取信息，综合考量各项指标的表现，从而客观公正地评定旅行社的服务质量等级。