DB13T 2089-2014 12345市长热线服务规范

DB13/T 2089-2014《市长热线服务规范》是河北省地方标准，自2014年发布以来，在规范市长热线服务工作、提高政府公共服务水平方面发挥了重要作用。以下从标准中挑选几项关键内容进行深入解读。

一、服务受理要求

标准指出：“接通率应达到95%以上”。这表明市长热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，必须保证较高的接听效率。为了实现这一目标，热线中心需要配备足够数量的坐席人员，并制定科学合理的排班计划。同时，还应建立完善的应急预案，在话务量激增时能够迅速调配资源，确保市民随时都能拨通电话。

二、信息记录与处理

“通话结束后应及时准确地记录来电信息，包括时间、地点、诉求内容等。”这意味着接线员在完成通话后需立即填写相关表格或系统录入数据，不能拖延。另外，“对于复杂问题要形成工单转交相关部门办理”，这就要求接线员具备较强的专业判断力，能初步区分简单咨询和需要进一步调查处理的问题，并按照规定流程操作。

三、答复时限

标准明确规定：“一般性问题应在3个工作日内给予答复；特殊情况下最长不得超过7个工作日。”这一规定既体现了对市民诉求的重视程度，也对政府部门提出了较高要求。为遵守此规定，各部门需建立快速响应机制，明确责任分工，加快内部流转速度，确保按时反馈结果给市民。

四、满意度测评

“定期开展服务满意度调查，收集公众意见并持续改进服务质量。”这是衡量服务水平的重要指标之一。通过发放问卷或者电话回访等方式了解群众的真实感受，可以发现存在的不足之处，进而采取针对性措施加以完善。例如，如果发现某类问题长期得不到解决，则可能需要调整现有政策或加强培训以提高工作人员能力。

五、保密义务

“严格保护个人隐私信息，未经允许不得泄露给第三方。”这条规定旨在维护公民合法权益不受侵犯。因此，在整个服务过程中，无论是接听电话还是处理后续事务时都必须时刻注意信息安全问题，比如妥善保管纸质文件、加密电子文档等。

综上所述，《市长热线服务规范》从多个维度对市长热线服务提出了具体要求，涵盖了服务受理、信息管理、时限控制等多个方面。这些规定不仅有助于提升工作效率和服务质量，更能增强政府公信力，促进社会和谐稳定发展。