DB22T 1965-2013 政务电话受理规范

《DB22/T 1965-2013政务电话受理规范》是吉林省地方标准，旨在规范政务电话的接听、处理和反馈流程，提升政务服务质量和效率。以下是对该标准中一些关键条款的详细解读。

首先，在接通电话环节，标准要求工作人员在铃响三声内应答，并使用标准文明用语如“您好，请问有什么可以帮您？”这体现了对服务对象的尊重和专业性。同时，工作人员需准确记录来电时间、接听人员信息以及通话内容摘要，确保信息完整无误。

其次，在问题处理部分，标准强调了首问责任制的重要性。这意味着首次接到咨询或投诉的工作人员即为责任人，必须全程跟踪直至问题解决或得到明确答复。如果遇到无法立即解答的问题，应当告知对方预计回复的时间，并在承诺期限内给予反馈。

再者，关于服务质量评估，标准提出了定期检查与不定期抽查相结合的方式。通过回访来电人了解其满意度，收集改进建议。此外，还应建立详细的台账制度，包括但不限于来电登记表、处理进展记录及最终结果归档等，便于后续查阅和分析。

最后，为了保障信息安全，标准特别指出所有涉及个人隐私的信息都必须严格保密，不得随意泄露给无关第三方。对于敏感事项的处理还需遵循更严格的程序规定。

综上所述，《DB22/T 1965-2013政务电话受理规范》从多个维度构建了一个系统化的服务框架，不仅提高了工作效率，也为公众提供了更加便捷高效的服务体验。