DB35T 1358-2013 景区导览员服务规范

DB35/T 1358-2013《景区导览员服务规范》是福建省地方标准，旨在提升旅游景区导览服务质量。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

基本要求

1. 职业道德：导览员应具备良好的职业道德，包括诚实守信、敬业爱岗、尊重游客等。这不仅体现了个人素质，也是提供优质服务的基础。

2. 专业知识：导览员需掌握丰富的景区历史文化知识及自然生态知识。了解景点的历史背景、文化内涵以及相关法律法规等内容，以便向游客提供准确的信息。

3. 语言表达能力：良好的口头表达能力和沟通技巧对于导览工作至关重要。导览员应当能够清晰流畅地介绍景点，并根据游客的需求调整讲解内容。

服务流程

1. 迎宾接待：在游客到达时主动热情地迎接，使用礼貌用语如“欢迎光临”、“您好”。同时检查游客票务信息是否正确无误。

2. 讲解服务：按照事先准备好的路线为游客进行解说。讲解过程中要注意节奏适中，避免过快或过慢。对于重点部位可以适当停留并深入阐述。

3. 互动交流：鼓励与游客之间的互动，回答他们提出的问题。如果遇到自己不清楚的情况，应及时查阅资料后再给予答复，切勿随意猜测误导游客。

4. 安全提示：提醒游客注意游览安全事项，例如不要攀爬危险地带、遵守秩序排队等候等。特别是在节假日高峰期更要加强安全管理意识。

特殊情况处理

1. 突发事件应对：当发生紧急状况时（如天气突变导致山体滑坡），导览员首先要保持冷静，并迅速组织疏散人群至安全区域。随后联系相关部门寻求帮助。

2. 投诉管理：妥善处理游客提出的各类意见和建议。首先倾听完整个事件经过，然后诚恳道歉并承诺改进措施。必要时可向上级领导汇报寻求更高层次的支持。

通过以上几个方面的详细介绍可以看出，《景区导览员服务规范》从多个角度规范了导览员的行为准则和服务标准，有助于提高整个行业的服务水平。希望每位从事这项工作的人员都能严格遵循相关规定，努力为广大游客创造一个愉快满意的旅行体验。