DB51T 1620 -2013 政务服务中心 服务质量评价及改进

摘要：本文件规定了四川省政务服务中心服务质量评价的术语和定义、评价原则、评价内容与指标体系、评价方法及持续改进的要求。本文件适用于四川省各级政务服务中心的服务质量评价及改进工作。
Title：Service Quality Evaluation and Improvement for Government Service Centers
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.100.01

DB51/T 1620-2013《政务服务中心服务质量评价及改进》是四川省地方标准，为规范政务服务中心的服务质量评价和持续改进提供了依据。以下选取部分重要条文进行详细解读：

4.1.1 服务环境应整洁、舒适、安全

这一条款强调了政务服务中心的物理环境要求。整洁意味着办公区域干净有序，无杂物堆放；舒适指温度、光线、座椅等设施要适宜，创造良好的办事体验；安全则包括消防通道畅通、监控设备完备等方面，确保人员安全。

4.2.1 服务人员应具备良好的职业素养

职业素养是提供优质服务的基础。这不仅要求服务人员具备专业知识和技能，还应有良好的职业道德和服务意识。具体表现为着装规范、态度热情、耐心细致地解答群众疑问等。

4.3.1 服务内容应全面、准确、及时更新

全面要求涵盖所有应办理的政务服务事项；准确性确保信息无误，避免误导群众；及时更新则是指随着政策法规变化或业务调整，要及时公布最新信息，保持公开透明。

5.1 服务质量评价指标体系

该体系通常包含多个维度如效率、满意度、合规性等。每个维度下设若干具体指标，通过量化评分来衡量整体服务水平。例如效率可细化为平均等待时间、办结时限等；满意度可通过问卷调查获取反馈；合规性检查是否符合相关法律法规要求。

5.2 评价方法

采用定性与定量相结合的方式开展评价工作。定性方面主要是通过现场观察、访谈等方式了解实际情况；定量则依靠统计分析工具处理收集到的数据，形成客观结论。此外还需建立长效机制定期评估并根据结果不断优化流程。

6.1 持续改进机制

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