DB34T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范

DB34/T 1835-2013《高速公路收费人员微笑服务规范》是安徽省地方标准，为提升高速公路收费人员的服务质量提供了具体指导。以下选取部分重要条文进行详细解读：

首先，在“基本要求”部分明确指出收费人员应保持良好的精神状态，仪表整洁，这不仅体现了个人职业素养，也是对外展现企业形象的重要窗口。例如，规定收费员在岗期间需穿着统一工作服，并佩戴工牌，确保服装干净平整、无破损，这一细节直接关系到服务对象的第一印象。

其次，“面部表情与语言表达”章节中强调了微笑的重要性及其具体表现形式。标准提出收费人员应自然真诚地微笑，嘴角微微上扬，露出六至八颗牙齿，同时眼神要温和专注。此外还特别提到，在与驾驶员交流时，应适时点头回应，用语礼貌亲切，如“您好，请稍等”等，这些看似简单的动作和话语却能极大程度缓解驾乘人员因等待产生的焦虑情绪。

再者，“行为举止”部分对站姿、坐姿以及手势指引做了细致规定。比如站立时身体重心均匀分布于两脚之间，双手自然下垂或交叠置于腹前；坐着时背部挺直，膝盖并拢，小腿垂直地面。当需要引导车辆通行时，手臂伸直，五指并拢指向目标方向，整个过程要求动作流畅协调，给人以专业可靠的感觉。

最后，“特殊情况处理”条款提醒收费人员面对突发事件时应沉着冷静，妥善应对。包括遇到恶劣天气导致长时间拥堵情况下的耐心解释安抚，以及对于不理解收费标准的车主给予清晰耐心的解答等。这不仅考验工作人员的专业技能，更检验其心理素质和服务意识。

综上所述，《高速公路收费人员微笑服务规范》通过一系列量化指标明确了微笑服务的具体操作流程，有助于提高收费窗口的整体服务水平，营造和谐愉快的通行环境。