DB11T 751-2010 住宅物业服务标准

摘要：本文件规定了北京市住宅物业服务的基本要求、服务内容与质量要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于北京市行政区域内住宅物业管理和服务活动。
Title：Residential Property Service Standard
中国标准分类号：P51
国际标准分类号：91.140.40

DB11/T 751-2010《住宅物业服务标准》是由北京市质量技术监督局发布的，用于规范住宅小区物业管理服务的行业标准。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读。

### 服务质量要求

1. **服务内容**：标准明确指出，物业服务应涵盖公共区域的清洁、绿化养护、秩序维护以及设施设备的维修保养等基本内容。这意味着物业公司不仅要保持小区环境整洁美观，还应对业主的生命财产安全负责，并确保各种设施正常运行。

2. **人员配置**：根据住宅区规模的不同，规定了相应的管理人员和服务人员数量。例如，对于建筑面积在5万平方米以下的住宅区，至少需要配备一名项目经理和两名客服人员。合理的人力资源配置能够有效提升工作效率和服务质量。

3. **应急处理机制**：当发生突发事件时，如火灾或自然灾害，物业应及时启动应急预案，组织疏散人群并采取必要的抢险措施。同时，要建立完善的事故报告制度，及时向上级主管部门汇报情况。

### 设施设备管理

1. **定期检查与维护**：对电梯、消防系统、供水供电等关键设施设备实行定期巡检制度。一旦发现问题，必须立即安排专业技术人员进行维修，确保所有设备处于良好状态。

2. **节能降耗措施**：鼓励采用节能环保的新技术和新材料，比如LED照明灯具代替传统白炽灯泡，使用节水型卫生洁具等。此外，还需加强对能源消耗数据的统计分析，制定科学合理的能耗控制方案。

### 客户关系管理

1. **沟通渠道畅通**：物业公司应当设立专门的服务热线电话，并保证每天24小时有人接听；也可以通过电子邮件、微信公众号等多种方式接收业主反馈信息。对于收到的意见建议要及时回复处理结果。

2. **满意度调查**：每年至少开展一次客户满意度调查活动，收集住户对公司各项服务工作的评价意见。根据调查结果调整改进工作重点，不断提高服务水平。

以上只是部分核心条款的内容解析，实际应用过程中还需要结合具体情况进行灵活运用。希望这些信息能帮助您更好地理解和执行DB11/T 751-2010《住宅物业服务标准》。