DB11T 744-2010 一日游服务质量要求

摘要：本文件规定了一日游服务的基本要求、服务流程、质量要求及投诉处理等内容。本文件适用于北京市范围内提供一日游服务的旅行社及相关机构。
Title：Quality Requirements for One-day Tour Services
中国标准分类号：X70
国际标准分类号：03.080.20

DB11/T 744-2010《一日游服务质量要求》是北京市地方标准，对一日游服务的各个环节提出了明确的质量规范。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

一、总则部分

该部分明确了制定本标准的目的在于规范一日游服务流程，提升服务质量，保障游客权益。规定了服务应遵循安全第一、优质服务、诚信经营的原则，并强调了保护环境和文化遗产的重要性。

二、服务提供方要求

1. 服务机构需具备合法资质，拥有固定的办公场所和服务设施。

2. 应配备专业导游人员，且导游需持有国家颁发的导游证。

3. 需建立完善的管理制度，包括但不限于安全管理制度、投诉处理制度等。

4. 定期开展员工培训，提高服务水平。

三、服务内容与质量要求

1. 行程安排：行程计划应合理，涵盖交通、游览、餐饮等基本要素。不得擅自更改行程，如遇特殊情况需调整时，须提前告知游客并征得同意。

2. 交通服务：交通工具应符合安全标准，确保车辆状况良好，驾驶员具备相应资格。提供舒适便捷的乘车体验，途中适时休息。

3. 导游服务：导游应熟悉线路情况，讲解生动有趣，能解答游客疑问。注意语言文明，尊重不同文化和宗教习俗。

4. 餐饮服务：餐饮地点卫生条件达标，食品新鲜可口，种类丰富多样，满足不同口味需求。就餐环境整洁舒适。

5. 游览服务：景点选择具有代表性，能够体现当地特色文化。引导游客有序参观，维护景区秩序，防止拥挤踩踏事故。

6. 安全保障：采取有效措施预防各类安全事故的发生。配备必要的急救药品及设备，定期检查维护相关设施。

四、应急管理

明确规定了突发事件应急预案编制、演练以及执行的具体步骤。要求服务提供方建立快速反应机制，在发生紧急情况时能够迅速组织救援力量，将损失降到最低程度。

五、监督与评价

提出通过第三方机构或行业协会等方式对服务质量进行定期评估，公布结果接受社会监督。同时鼓励游客参与满意度调查，收集反馈意见用于改进工作。

以上就是DB11/T 744-2010《一日游服务质量要求》中几个关键方面的深入解析。希望这些内容可以帮助从业者更好地理解和落实相关规定，为广大游客提供优质满意的旅游体验。