DB11T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求

摘要：本文件规定了北京市旅游星级饭店的服务质量要求，包括设施设备、服务项目、服务质量、安全管理等方面的具体要求。本文件适用于北京市范围内所有旅游星级饭店。
Title：Service Quality Requirements for Tourism Star-rated Hotels - DB11/T 187-2010
中国标准分类号：X51
国际标准分类号：03.080.30

DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》是北京市地方标准，规定了旅游星级饭店在服务质量方面的具体要求。以下是一些重要条文的详细解读：

1. **服务设施与环境**

标准中明确指出，星级饭店应提供符合其星级标准的服务设施。例如，五星级饭店需配备完善的商务中心、健身设施及室内外游泳池等。这些设施不仅要齐全，还必须保持良好的运行状态，确保宾客使用时的安全与舒适。

2. **客房服务**

客房作为客人停留时间最长的地方，其服务质量直接影响到客人的体验。标准强调客房内应提供高质量的床上用品、洗浴用品，并且每日需进行彻底清洁和整理。此外，对于高星级饭店，还需提供夜床服务以及个性化服务选项，如根据客人需求调整房间温度或提供额外的枕头等。

3. **餐饮服务**

饭店提供的餐饮服务也是评价服务质量的重要指标之一。标准要求各星级饭店必须具备与其星级相匹配的餐厅数量和规模，并且菜单设计要多样化，能够满足不同国家和地区客人的饮食习惯。同时，厨房卫生条件必须达标，所有食品加工过程都应遵循食品安全法规。

4. **安全措施**

安全是任何服务行业不可忽视的部分。本标准特别提到，所有星级饭店都必须建立健全的安全管理制度，包括但不限于消防系统、紧急疏散预案等。此外，前台接待处应当设有保险箱供客人存放贵重物品，并且员工需要接受定期的安全培训以应对突发事件。

5. **投诉处理机制**

对于顾客提出的任何意见或建议，饭店都应及时响应并妥善解决。标准建议设立专门的客户服务部门来负责处理此类事务，确保每个问题都能得到及时有效的反馈。如果确实无法立即解决问题，则应向顾客说明原因并给出合理的解决方案。

6. **员工素质与培训**

最后一点也是至关重要的一点就是关于员工的专业水平。无论是直接面向客户的工作人员还是后台支持人员，他们都应该经过严格筛选和专业训练。标准指出，新入职员工至少要完成为期一个月的基础业务知识学习，并且每年至少参加两次以上的在职进修课程。

以上几点只是该标准部分内容的简要概述，在实际操作过程中还需要结合具体情况灵活运用。希望上述内容可以帮助大家更好地理解和执行DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》。