DB11T 647-2009 城市轨道交通运营服务管理规范

摘要：本文件规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、服务设施、服务人员、服务过程、服务监督与评价等内容。本文件适用于北京市城市轨道交通运营服务的管理。
Title：Urban Rail Transit Operation Service Management Specification
中国标准分类号：P61
国际标准分类号：03.220.20

DB11/T 647-2009《城市轨道交通运营服务管理规范》是北京市发布的关于城市轨道交通运营服务的管理标准。该标准从乘客服务、设备设施维护、安全管理等多个方面对城市轨道交通运营提出了具体要求，下面将选取其中的重要条文进行详细解读。

**一、乘客服务**

1. **服务人员行为规范**

标准规定，车站工作人员应保持良好的职业形象，包括统一着装、佩戴工牌等。在与乘客交流时，应使用文明用语，态度热情、耐心，不得推诿或敷衍乘客。例如，在遇到乘客咨询时，工作人员需准确回答并引导乘客正确乘车。

2. **信息服务**

车站应提供及时准确的信息服务，包括列车到发时间、换乘指引、安全须知等。特别是在高峰期或发生突发事件时，信息发布的时效性和准确性尤为重要。标准还要求车站设置清晰的导向标志和公告栏，方便乘客获取必要信息。

**二、设备设施维护**

1. **设施完好率**

标准明确指出，车站内各类设施如自动售票机、闸机、电梯等的完好率应达到98%以上。这意味着运营单位需要定期检查这些设备的状态，确保其正常运行。一旦发现故障，应及时修复，避免影响乘客正常使用。

2. **环境卫生**

车站环境应当整洁卫生，无垃圾堆积，空气流通良好。卫生间需保持清洁，配备足够的洗手液和纸巾。此外，对于可能出现的异味问题，如垃圾桶附近，应采取有效措施消除。

**三、安全管理**

1. **应急预案**

运营单位需制定完善的应急预案，并定期组织演练。当发生火灾、地震等紧急情况时，能够迅速启动预案，保障乘客安全。标准特别强调了疏散通道的畅通性以及消防器材的有效性。

2. **票务安全**

对于票款的安全管理，标准要求严格执行现金交接制度，防止票款流失。同时，加强对票亭内外部监控录像的管理，确保资金流动透明可追溯。

通过上述解读可以看出，《城市轨道交通运营服务管理规范》旨在通过一系列具体措施提升城市轨道交通的服务质量和管理水平，从而更好地满足市民出行需求。运营单位应当严格按照标准执行，持续改进服务质量，为乘客创造更加舒适便捷的乘车体验。