DB37T 1159-2009 商务酒店服务质量规范

摘要：本文件规定了商务酒店服务质量的基本要求、服务项目与质量要求、管理要求及服务质量评价与改进。本文件适用于山东省内提供商务服务的酒店。
Title：Quality Specification for Business Hotel Services
中国标准分类号：A30
国际标准分类号：03.080.20

DB37/T 1159-2009《商务酒店服务质量规范》是山东省地方标准，旨在提升商务酒店的服务质量。以下将选取其中的重要条文进行详细解读。

一、关于设施设备的要求

标准规定商务酒店应配备完善的设施设备，包括但不限于客房内的空调、电视、电话、网络等。其中特别强调了无障碍设施的设置，要求酒店应为残障人士提供便利条件，如无障碍通道、专用卫生间等。这些设施不仅体现了对特殊人群的关注，也反映了酒店服务的人性化水平。

二、关于服务人员的要求

服务人员是酒店服务质量的关键因素之一。标准指出，服务人员需具备良好的职业道德和专业技能，能够熟练掌握本岗位业务知识和服务流程。此外，还要求服务人员定期接受培训，以不断提高自身的服务水平。例如，在接待客人时，服务人员应当主动热情、耐心细致，能够准确理解并满足客人的需求。

三、关于安全与卫生管理

安全和卫生是商务酒店运营的基础。标准明确要求酒店建立健全的安全管理制度，包括消防安全、食品安全等方面。同时，酒店还需严格执行清洁消毒制度，确保公共区域及客房内的环境卫生达标。特别是在疫情防控期间，更需要加强通风换气、体温检测等措施，保障住店客人的健康安全。

四、关于投诉处理机制

为了及时有效地解决顾客提出的各类问题，标准建议建立完善的投诉处理机制。当客人提出意见或建议时，酒店应迅速响应，并指定专人负责跟进处理过程直至满意为止。通过这种方式可以增强客户满意度，树立良好的企业形象。

五、关于节能环保意识

随着社会经济发展对环境保护日益重视，该标准也提倡商务酒店注重节能减排工作。比如合理使用能源资源，减少一次性用品消耗，鼓励客人参与环保行动等。这不仅是履行社会责任的表现，也有助于降低经营成本。

综上所述，《商务酒店服务质量规范》从多个角度规范了商务酒店的服务行为，对于促进整个行业健康发展具有重要意义。各商务酒店应当认真学习并贯彻执行此标准，努力提升自身服务质量和管理水平。