DB37T 1080-2008 行政服务标准体系 服务管理标准体系

摘要：本文件规定了山东省行政服务标准体系中服务管理标准的基本要求、内容和实施方法。本文件适用于山东省各级行政机关及公共服务机构在提供行政服务时的服务管理标准化工作。
Title：Administrative Service Standards System - Service Management Standards System
中国标准分类号：A01
国际标准分类号：03.100.99

DB37/T 1080-2008《行政服务标准体系 服务管理标准体系》是山东省地方标准，用于指导行政服务领域标准化建设。以下选取部分重要条文进行深度解读。

### 服务管理总则

该标准强调服务管理应遵循依法行政、公开透明、便民高效的原则。其中特别提到，行政服务事项应当通过政府网站、办事大厅等多渠道向社会公开，确保公众知情权和监督权。这一要求旨在提高政府工作的透明度，减少权力寻租空间，同时方便群众了解办事流程。

### 服务提供标准

在服务提供方面，标准明确规定了服务环境、设施设备以及人员素质的具体要求。例如，服务大厅内需设置无障碍通道，配备必要的急救用品，并保持良好通风采光条件。工作人员必须持有相应资格证书上岗，且每年接受不少于40学时的专业培训。这些细致的规定有助于提升服务质量和用户体验。

### 服务过程控制

关于服务过程控制，标准提出了全过程记录制度。这意味着从咨询受理到办结反馈的每一个环节都应有详细的书面或电子文档留存，以便日后查阅核对。此外还强调了投诉处理机制，要求建立专门机构负责接收处理公民对企业或政府部门提出的各类意见和建议，并在规定时限内给予答复。

### 监督与评价

最后，在监督与评价部分，标准明确了内外部监督相结合的方式。内部由上级机关定期开展绩效考核，外部则鼓励社会第三方机构参与评估。评价指标涵盖效率、效果、满意度等多个维度，力求全面客观地反映实际运行情况。

以上是对DB37/T 1080-2008中几个关键章节内容的深入分析。通过严格执行该标准，可以有效促进我国行政管理水平的整体提升。