DB37T 1081-2008 行政服务标准体系 服务工作标准体系

摘要：本文件规定了行政服务中服务工作标准体系的构成、要求和实施。本文件适用于山东省内各级行政机关及公共服务机构的服务工作标准化建设。
Title：Administrative Service Standard System - Service Work Standards System
中国标准分类号：A12
国际标准分类号：03.100.99

山东省地方标准《DB37/T 1081-2008 行政服务标准体系》中的服务工作标准体系是规范行政服务行为、提升服务质量的重要依据。以下将选取部分关键条款进行深度解读。

首先在服务工作标准体系中关于服务人员的资格要求，标准指出服务人员应具备相应的专业知识和技能，并且需要定期参加培训以保持知识更新。这表明行政服务人员不仅要有扎实的专业基础，还必须持续学习新知识，以适应不断变化的社会需求和服务对象的需求变化。

其次关于服务流程的标准，规定了从接待咨询到办理完结整个过程的具体步骤。例如，要求工作人员在接到申请后立即登记并给予初步答复，在承诺时间内完成审批或转办事项等。这些细致的规定旨在确保每个环节都有章可循，提高办事效率，减少人为因素造成的延误。

再者，对于服务质量的评估机制也有明确说明。通过设立满意度调查表、投诉处理程序等方式收集反馈信息，定期对服务质量进行分析总结，并据此调整改进措施。这种闭环管理方式能够有效促进服务质量的持续改善。

此外，还特别强调了保密义务。任何涉及个人隐私或者敏感信息的情况都必须严格遵守保密原则，不得泄露给无关第三方。这一要求体现了以人为本的服务理念，保护了服务对象的合法权益。

最后，标准鼓励创新思维，在遵循基本准则的前提下积极探索新的服务模式和技术手段，如利用互联网+政务服务等现代信息技术手段简化流程、优化体验。这样既能满足日益增长的服务需求，也能推动政府职能转变和服务型政府建设。

综上所述，《DB37/T 1081-2008 行政服务标准体系》中的服务工作标准体系涵盖了人员资质、业务流程、质量监控等多个方面，为构建高效便捷、公开透明的行政服务体系提供了有力支撑。各地各部门应当认真学习领会其精神实质，结合实际加以贯彻落实，共同营造良好的政务环境。