DB37T 1077-2008 行政(审批)服务规范

摘要：本文件规定了行政审批服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量与监督、投诉处理与持续改进等内容。本文件适用于山东省各级政务服务中心及相关部门的行政审批服务工作。
Title：Administrative (Approval) Service Specifications
中国标准分类号：A00
国际标准分类号：03.100.99

DB37/T 1077-2008《行政（审批）服务规范》是山东省地方标准，于2008年发布并实施。该标准为行政机关提供行政审批服务提供了具体的操作指南和质量要求，旨在提高行政审批效率和服务水平。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

### 术语和定义

标准中明确了“行政（审批）服务”的概念，即行政机关依据法律法规，为公民、法人和其他组织办理行政审批事项所提供的服务活动。这一定义强调了服务的性质和服务对象的广泛性，明确了行政审批不仅仅是单纯的行政行为，更是一种面向社会的服务活动。

### 服务场所与设施

标准规定，行政审批服务应设置专门的服务场所，并配备必要的设施设备。服务场所应当布局合理，标识清晰，方便群众识别和使用。例如，标准要求在服务大厅内设立咨询台、等候区、自助服务区等区域，确保申请人能够便捷地获取信息和服务。此外，还应提供无障碍设施，以满足特殊群体的需求。

### 服务流程

标准对行政审批服务的流程作出了明确规定。首先，行政机关需公开办事指南，包括申请条件、所需材料、办理程序等内容，确保申请人了解整个审批过程。其次，在受理阶段，工作人员应当一次性告知申请人需要补充或更正的材料，避免多次往返。最后，在决定阶段，应在承诺的时间内作出是否批准的决定，并及时通知申请人。

### 服务质量要求

标准提出了多项服务质量要求，如首问责任制、限时办结制等。首问责任制要求首位接待申请人的工作人员负责解答疑问或引导至相关岗位，不得推诿拖延。限时办结制则要求各环节均需在规定时间内完成，提高工作效率。此外，还要求建立投诉处理机制，接受社会各界监督，不断改进服务质量。

### 监督与评价

为了保证标准的有效执行，标准特别强调了监督与评价的重要性。行政机关应定期开展内部检查，评估各项服务指标的落实情况。同时，鼓励社会各界参与监督，通过问卷调查、座谈会等形式收集意见和建议。对于发现的问题要及时整改，持续提升服务水平。

以上是对DB37/T 1077-2008《行政（审批）服务规范》中部分内容的深入解析。该标准不仅为行政机关提供了明确的工作指引，也为公众享受高效优质的政务服务奠定了坚实基础。