DB37T 1079-2008 行政服务标准体系 服务质量标准体系

摘要：本文件规定了行政服务的质量要求、服务提供、服务评价与改进等内容。本文件适用于山东省各级行政机关和具有行政职能的事业单位提供的行政服务。
Title：Administrative Service Standards System - Service Quality Standards System
中国标准分类号：A02
国际标准分类号：01.140

DB37/T 1079-2008《行政服务标准体系 服务质量标准体系》是山东省地方标准，旨在规范行政服务领域的服务质量管理。以下将选取部分关键条文进行深入解读。

### 关键条文解读

**5.1 服务环境**

该条款要求行政服务机构应提供整洁、舒适的服务环境。具体包括：

- **场地布局合理**：办公区域与公共区域分离，确保办事流程清晰流畅。

- **标识明显**：各类指示标志应醒目且易于理解，方便群众识别方向和功能区。

- **设施齐全**：配备必要的办公设备及便民设施，如自助服务终端、休息座椅等。

**5.2 服务人员**

对服务人员的要求是本标准的重要组成部分：

- **职业素养**：服务人员需具备良好的职业道德和服务意识，对待每位服务对象均应热情周到。

- **业务能力**：掌握相关法律法规及政策规定，能够准确解答咨询并高效办理业务。

- **仪容仪表**：保持整洁的着装和个人卫生，展现专业形象。

**5.3 服务流程**

明确了行政服务的标准流程：

- **首问责任制**：首位接待工作人员负责解答或引导至相关部门处理问题。

- **一次性告知制度**：在受理申请时一次性告知所需全部材料及注意事项。

- **限时办结制**：根据事项复杂程度设定合理的完成时限，并严格执行。

**5.4 投诉处理**

对于投诉机制的规定如下：

- **畅通渠道**：设立专门的投诉窗口或者电话热线，接受公众监督。

- **及时响应**：收到投诉后应在规定时间内给予回复，并采取措施解决问题。

- **改进机制**：定期汇总分析投诉情况，持续优化服务质量和工作效率。

以上内容只是DB37/T 1079-2008中的一部分精华部分。该标准还涵盖了其他方面的细节要求，如信息公示、档案管理等，旨在全面提升行政服务水平，增强民众满意度。通过贯彻执行这一标准，可以有效促进政府职能转变，构建更加便捷高效的公共服务体系。