DB37T 1079-2008 行政服务标准体系 服务质量标准体系

DB37/T 1079-2008《行政服务标准体系 服务质量标准体系》是山东省地方标准，旨在规范行政服务领域的服务质量管理。以下将选取部分关键条文进行深入解读。

关键条文解读

5.1 服务环境

该条款要求行政服务机构应提供整洁、舒适的服务环境。具体包括：

- 场地布局合理：办公区域与公共区域分离，确保办事流程清晰流畅。

- 标识明显：各类指示标志应醒目且易于理解，方便群众识别方向和功能区。

- 设施齐全：配备必要的办公设备及便民设施，如自助服务终端、休息座椅等。

5.2 服务人员

对服务人员的要求是本标准的重要组成部分：

- 职业素养：服务人员需具备良好的职业道德和服务意识，对待每位服务对象均应热情周到。

- 业务能力：掌握相关法律法规及政策规定，能够准确解答咨询并高效办理业务。

- 仪容仪表：保持整洁的着装和个人卫生，展现专业形象。

5.3 服务流程

明确了行政服务的标准流程：

- 首问责任制：首位接待工作人员负责解答或引导至相关部门处理问题。

- 一次性告知制度：在受理申请时一次性告知所需全部材料及注意事项。

- 限时办结制：根据事项复杂程度设定合理的完成时限，并严格执行。

5.4 投诉处理

对于投诉机制的规定如下：

- 畅通渠道：设立专门的投诉窗口或者电话热线，接受公众监督。

- 及时响应：收到投诉后应在规定时间内给予回复，并采取措施解决问题。

- 改进机制：定期汇总分析投诉情况，持续优化服务质量和工作效率。

以上内容只是DB37/T 1079-2008中的一部分精华部分。该标准还涵盖了其他方面的细节要求，如信息公示、档案管理等，旨在全面提升行政服务水平，增强民众满意度。通过贯彻执行这一标准，可以有效促进政府职能转变，构建更加便捷高效的公共服务体系。