DB11T 473-2007 旅游景区服务质量

摘要：本文件规定了北京市旅游景区服务质量的基本要求、服务提供、服务保障及服务质量评价与改进。本文件适用于北京市范围内的各类旅游景区。
Title：Tourist Attraction Service Quality - DB11/T 473-2007
中国标准分类号：X85
国际标准分类号：03.080.20

DB11/T 473-2007《旅游景区服务质量》是北京市地方标准，于2007年发布实施，用于规范旅游景区的服务质量要求。以下选取几个重要条文进行详细解读：

### 服务人员素质要求

标准中明确规定，旅游景区的服务人员应具备良好的职业道德和专业技能。具体包括：熟悉本岗位的业务知识和操作规程，能熟练运用普通话提供服务，掌握必要的外语会话能力以应对国际游客需求，并且要定期参加培训，不断提升自身服务水平。

### 安全保障措施

在安全保障方面，景区需建立健全的安全管理制度，设置明显的安全警示标志，在危险地段安排专人值守或采取物理隔离等防护措施。此外，还应该配备足够的应急救援设备和物资，并制定应急预案，确保一旦发生紧急情况能够迅速有效地处置。

### 环境卫生管理

关于环境卫生管理，标准提出要保持景区内环境整洁美观，无垃圾堆积、污水横流现象。公厕等公共设施应当干净卫生，符合相关卫生标准。同时，要加强绿化养护工作，维护好植被景观，营造舒适宜人的游览环境。

### 游客投诉处理机制

建立完善的游客投诉处理机制也是该标准的重要内容之一。景区应设立专门的投诉受理机构或者人员，保证游客可以通过多种渠道反映问题。对于收到的每一件投诉都应及时调查核实，并给予合理回复，必要时采取补救措施消除不良影响。

这些只是DB11/T 473-2007部分内容中的冰山一角，但它们涵盖了旅游景区日常运营中最基本也是最关键的部分，对于提高整个行业的服务质量具有重要意义。