SBT 10763-2012 零售药店经营服务规范

摘要：本文件规定了零售药店在经营和服务过程中的基本要求、质量管理、药品销售、顾客服务等方面的具体规范。本文件适用于从事药品零售业务的药店及其相关人员。
Title：Retail Pharmacy Operation and Service Specifications
中国标准分类号：C05
国际标准分类号：11.120

关于SBT 10763-2012 零售药店经营服务规范的常见问题解答

什么是SBT 10763-2012《零售药店经营服务规范》？

SBT 10763-2012是由中国商业联合会发布的行业标准，旨在规范零售药店的经营行为和服务质量，提升药店的服务水平，保障消费者的合法权益。

该标准适用于哪些对象？

该标准适用于所有从事药品零售业务的企业，包括连锁药店和独立药店。无论是大型连锁还是小型个体药店，只要从事药品零售，都应遵守此标准。

该标准的核心内容是什么？

该标准主要涵盖了以下几个方面：

• 药店的经营环境与设施要求；
• 人员素质与培训要求；
• 药品质量管理与服务规范；
• 消费者权益保护措施；
• 投诉处理机制。

药店的经营环境需要达到哪些具体要求？

根据标准，药店的经营环境需满足以下条件：

• 药店应保持整洁、明亮，符合卫生要求；
• 药品陈列区域需合理分区，避免混淆；
• 应配备必要的冷藏设备（如冰箱）以储存特殊药品；
• 店内需设置清晰的标识，方便顾客识别。

药店工作人员需要具备哪些资质？

药店工作人员需满足以下要求：

• 至少一名执业药师需在岗，负责处方审核和用药指导；
• 所有员工需接受相关法律法规及专业知识培训，并持证上岗；
• 定期组织员工进行继续教育，提高服务水平。

如何确保药品的质量管理符合标准？

为确保药品质量管理符合标准，药店需做到：

• 建立完善的药品进货查验制度，确保来源合法；
• 定期检查库存药品的有效期，及时清理过期或变质药品；
• 对特殊药品（如毒性药品、麻醉药品）实施严格管控；
• 设立专门的药品养护区域，确保储存条件达标。

消费者权益保护的具体措施有哪些？

消费者权益保护的具体措施包括：

• 明码标价，杜绝虚假宣传；
• 提供详细的购药指导，特别是处方药的使用说明；
• 建立消费者投诉渠道，及时处理消费者反馈；
• 定期开展消费者满意度调查，持续改进服务质量。

如果消费者对药品或服务有异议，该如何处理？

当消费者提出异议时，药店应采取以下步骤：

• 耐心倾听消费者诉求，了解具体情况；
• 核查相关记录（如购药凭证、药品批号等），确认问题所在；
• 根据实际情况给予合理的解决方案，如退换货或赔偿；
• 将处理结果反馈给消费者，并记录存档。

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