SBT 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范

SBT 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范

SBT 10409-2007 是一项关于商业服务业顾客满意度测评的规范标准，旨在指导企业如何科学、系统地评估其服务质量和顾客满意度。以下是该标准的主要内容及与老版本的变化。

主要内容

• 测评范围：明确了适用于各类商业和服务行业的顾客满意度测评工作。
• 测评指标体系：详细规定了测评中应包括的服务质量、服务态度、环境设施等多个维度的具体指标。
• 测评方法：
  • 问卷调查
  • 深度访谈
  • 数据分析
• 数据处理与分析：提供了数据收集后的整理和分析方法，确保结果的客观性和准确性。
• 改进措施：要求企业根据测评结果制定改进计划，并跟踪实施效果。

与老版本的变化

• 更全面的指标体系：相比老版本，新版本增加了对数字化服务和线上体验的关注。
• 强调实时反馈：新版本鼓励企业通过在线平台获取即时反馈，提高响应速度。
• 引入新技术：在数据收集和分析方面，新版本推荐使用大数据和人工智能技术以提升效率。
• 更加注重客户细分：新版本提出根据不同客户群体的需求定制测评方案。