JTT 1019.5-2016 12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标

关于JTT 1019.5-2016《交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标》的常见问题解答

以下是与该标准相关的常见问题及其详细解答，按优先级从高到低排列。

1. JTT 1019.5-2016的主要目的是什么？

答：JTT 1019.5-2016的主要目的是规范交通运输服务监督电话系统的分类统计指标，为各级交通运输管理部门提供科学、统一的数据统计方法，以便更好地评估服务质量、优化资源配置并提升公众满意度。

2. 标准中提到的分类统计指标具体包括哪些内容？

答：分类统计指标主要包括以下几类：

• 投诉类型统计：如服务质量、设施问题、政策咨询等。
• 处理效率统计：如接通率、响应时间、处理时长等。
• 用户满意度统计：如对处理结果的满意程度。
• 地区分布统计：如各地区的投诉数量及占比。

3. 如何确保分类统计指标的准确性？

答：为了确保统计数据的准确性，标准提出了以下要求：

• 数据采集需采用统一的格式和工具。
• 定期对数据进行审核和校验，避免遗漏或错误。
• 建立数据质量监控机制，及时发现并纠正异常数据。

4. 为什么需要对投诉类型进行细分？

答：对投诉类型进行细分有助于更精准地识别问题根源，从而采取针对性的改进措施。例如：

• 服务质量投诉可能涉及人员态度或操作流程。
• 设施问题投诉可能涉及设备维护或设计缺陷。

5. 用户满意度统计的意义是什么？

答：用户满意度统计是衡量交通运输服务质量的重要指标之一。通过分析用户的反馈，可以：

• 了解用户的真实需求和期望。
• 发现服务中的薄弱环节并加以改进。
• 增强用户对服务的信任感和满意度。

6. 地区分布统计的作用是什么？

答：地区分布统计可以帮助管理者了解不同区域的服务状况差异，从而采取差异化管理策略。例如：

• 某些地区可能存在投诉量较高的现象，需重点关注。
• 通过对比不同地区的数据，可以发现共性问题并推广优秀经验。

7. 如果遇到统计数据不一致的情况怎么办？

答：如果发现统计数据不一致，应首先检查数据采集过程是否存在偏差或错误。若确认无误，则需进一步核实数据来源的一致性，并及时上报上级部门进行协调处理。同时，建议定期组织培训，提高相关人员的数据统计能力。

8. JTT 1019.5-2016是否适用于所有交通运输服务领域？

答：该标准适用于全国范围内的交通运输服务监督电话系统，包括但不限于公路、铁路、航空、水运等领域。但具体实施时，需结合各领域的实际情况进行调整和细化。