TSHSPTA 004-2023 药品DTP 模式服务质量体系建设导则

药品DTP模式服务质量体系建设导则中的重点条文解读

在TSHSPTA 004-2023《药品DTP模式服务质量体系建设导则》中，有一条关于“客户服务反馈机制”的内容尤为重要。与旧版相比，新版标准对这一部分进行了细化和完善，不仅增加了反馈信息的具体分类，还明确了处理时限和责任分工。

以客户服务反馈机制为例，新版标准要求企业建立一个完整的闭环管理系统。首先，企业需要设立多渠道接收客户反馈的方式，如电话、邮件、在线平台等，并确保这些渠道畅通无阻。其次，在收到客户反馈后，企业应在24小时内确认接收到信息，并在7个工作日内给予初步回复。对于复杂问题，则需在15个工作日内提供最终解决方案。

此外，新版标准还特别强调了反馈处理的责任归属。企业应指定专门部门负责跟踪每一条反馈记录，直至问题解决完毕。同时，还需定期汇总分析反馈数据，用于改进服务流程和服务质量。

通过这样的机制建设，可以有效提升企业在DTP模式下的服务水平，增强客户的满意度和忠诚度。这不仅是对客户需求的积极响应，也是企业自身持续优化管理的重要手段。