GBT 36953.1-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第1部分：总则

GBT 36953.1-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法

城市公共交通是现代城市发展的重要组成部分，其服务质量直接影响着市民的生活质量和城市的可持续发展。为了科学评估公共交通的服务水平，中国制定了国家标准《GBT 36953.1-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第1部分：总则》。这一标准为城市公共交通服务的改进提供了明确的指导和衡量依据。

标准的核心内涵

《GBT 36953.1-2018》明确了乘客满意度评价的基本原则、指标体系以及实施步骤。它强调以乘客为中心，从安全性、便捷性、舒适性和经济性四个方面对公共交通服务进行全面评估。这些维度不仅涵盖了硬件设施，还包括了服务态度、运营效率等软性因素。通过量化评分，该标准帮助管理者识别问题并制定改进措施。

关键子话题

• 安全性: 公共交通的安全性是乘客最关心的问题之一。例如，北京地铁在近年来通过引入智能监控系统和严格的安检流程，显著降低了事故率，赢得了乘客的高度认可。
• 便捷性: 运营时间、班次频率和换乘便利性直接影响乘客体验。上海地铁通过优化线路设计和增加高峰时段班次，有效提升了乘客满意度。
• 舒适性: 车辆的清洁程度、座椅舒适度以及车厢内的空气质量都是评价标准的一部分。广州公交集团定期更新车辆，并加强车内卫生管理，使乘客感到更加舒适。
• 经济性: 票价合理性也是乘客关注的重点。深圳推出的多元化票价方案，满足了不同收入群体的需求，获得了广泛好评。

这些子话题共同构成了乘客满意度评价的基础框架，为城市公共交通的发展提供了全面的视角。

实际应用与成效

以杭州为例，自2019年起，杭州市交通运输局开始按照《GBT 36953.1-2018》的标准开展年度乘客满意度调查。结果显示，2022年的总体满意度比2019年提高了15个百分点。这得益于公交线路的合理规划、智能化调度系统的引入以及员工培训的加强。通过持续的数据分析和反馈机制，杭州公交实现了服务质量的稳步提升。

综上所述，《GBT 36953.1-2018》为城市公共交通服务的标准化评价提供了科学的方法论支持。未来，随着技术的进步和服务理念的深化，这一标准将在更多城市得到推广和应用，推动公共交通向更高水平迈进。