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资源简介
摘要：本文件规定了政务服务中心服务投诉的处置原则、投诉渠道、处置流程、结果反馈及持续改进等方面的要求。本文件适用于各级政务服务中心对服务投诉的受理、处理和反馈工作。
Title：Specification for Complaint Handling in Government Service Centers
中国标准分类号：A10
国际标准分类号：03.100.99 -
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拓展解读
主要内容
《GBT 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范》规定了政务服务中心处理服务投诉的基本要求、投诉受理、处置流程、结果反馈以及监督改进等内容。
- 基本要求：明确政务服务中心应建立完善的投诉处理机制，确保投诉渠道畅通。
- 投诉受理：详细描述了投诉的接收方式、记录内容和初步分类。
- 处置流程：包括投诉的调查核实、责任认定、处理措施及整改方案。
- 结果反馈：要求及时向投诉人反馈处理结果，并征询满意度。
- 监督改进：强调定期分析投诉数据，持续优化服务质量和投诉处理机制。
与老版本的变化
- 更细化的投诉分类：新版本对投诉类型进行了更加详细的划分，便于精准处理。
- 强化责任追究：增加了对投诉处理不力的责任追究条款，提高了执行力。
- 提升透明度：要求公开投诉处理流程和结果，增强公众信任。
- 新增数据分析要求：强调通过大数据分析投诉趋势，为决策提供依据。
- 优化反馈机制：缩短反馈时限，提高反馈效率，确保投诉人得到及时回应。
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