TNBFS 9.3-2022 老年客户银行服务规范 第3部分：产品服务

摘要：本文件规定了老年客户银行产品服务的基本要求、服务内容、服务流程及服务质量评价与改进。本文件适用于广西壮族自治区内提供银行服务的金融机构针对老年客户的产品服务。
Title：Banking Service Specifications for Elderly Customers - Part 9.3: Product Services
中国标准分类号：A16
国际标准分类号：03.100.30

在TNBFS 9.3-2022《老年客户银行服务规范》第3部分“产品服务”中，有一项重要的更新内容是关于“无障碍支付产品的设计与应用”。相较于之前的版本，新版标准更加注重从用户体验的角度出发，强调支付产品的适老化改造。

以无障碍支付产品为例，新标准提出银行应当提供语音识别、大字体显示以及触控优化等功能，确保老年客户能够方便地使用手机银行等电子渠道完成支付操作。为了更好地理解这一条文的实际应用方法，我们可以从以下几个方面入手：

首先，在设计阶段，银行需要深入了解老年客户的使用习惯和需求。可以通过问卷调查、访谈等方式收集信息，了解他们在日常生活中遇到的具体困难。例如，很多老年人反映难以记住复杂的密码或者操作步骤繁杂等问题。基于这些反馈，银行可以简化界面设计，减少不必要的步骤，并且增加语音输入选项来代替传统的密码输入方式。

其次，在实施过程中，银行应定期对已上线的产品进行评估，检查是否真正达到了预期的效果。这包括但不限于监测用户留存率、活跃度等指标，同时也需要关注客服部门接到的相关咨询数量是否有下降趋势。如果发现某些功能未能满足预期，则应及时调整策略并重新优化。

最后，在推广方面，除了向老年客户提供培训外，还可以通过社区活动等形式宣传这些便利措施。比如举办讲座教他们如何使用新的支付工具，组织体验会让他们亲身体验便捷之处等。这样不仅能提高产品的接受度，也能增强客户对银行的信任感。

总之，《老年客户银行服务规范》第3部分对于推动金融服务向更包容的方向发展具有重要意义。特别是关于无障碍支付产品的规定，不仅体现了社会责任感，也为金融机构开拓了新的市场空间。希望各银行能够积极响应号召，在实践中不断完善相关服务，让每一位老年客户都能享受到科技进步带来的福祉。

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