DB34T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范

高速公路收费人员微笑服务规范

随着我国交通基础设施的快速发展，高速公路作为现代交通的重要组成部分，其服务质量直接关系到公众出行体验和国家形象。为了提升高速公路的服务水平，安徽省制定了地方标准《DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范》，为收费人员提供了明确的行为准则和服务指南。

规范的核心内涵

该规范以“以人为本”为核心理念，强调收费人员应以真诚、热情的态度为过往车辆提供高效、优质的服务。具体而言，规范从语言表达、面部表情、肢体动作等多个维度对收费人员的行为进行了详细规定。例如，要求收费人员在与司乘人员交流时保持微笑，语气温和，动作规范，确保服务过程中的每一个细节都能体现出专业性和亲和力。

微笑服务的重要性

微笑是一种无声的语言，能够迅速拉近人与人之间的距离。对于高速公路收费人员来说，微笑不仅是一种服务态度，更是一种职业素养的体现。据相关调查显示，在接受调查的司乘人员中，超过70%的人表示收费人员的笑容对其整体出行体验产生了积极影响。因此，规范中特别强调了微笑服务的必要性，要求收费人员始终保持自然、真诚的微笑，避免机械化的表情。

• 微笑可以缓解司乘人员的紧张情绪，尤其是在节假日车流量较大的情况下。
• 微笑能够传递友好和尊重，增强司乘人员对高速公路服务的信任感。

规范的具体实施措施

为了确保规范的有效执行，相关部门采取了一系列具体的实施措施。首先，定期组织培训活动，帮助收费人员掌握微笑服务的技巧和方法。其次，通过视频监控系统对收费现场进行实时监督，及时发现并纠正不规范行为。此外，还建立了服务评价机制，鼓励司乘人员通过热线电话或网络平台反馈意见，以便不断优化服务流程。

例如，某高速公路收费站曾因收费人员服务态度问题受到投诉。经过整改后，该站严格按照规范要求开展工作，不仅提高了工作效率，还赢得了司乘人员的一致好评。数据显示，整改后的月度满意度评分提升了近20个百分点。

结语

《DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范》的出台，标志着我国高速公路服务管理进入了更加精细化的时代。未来，随着技术进步和服务需求的变化，这一规范还将不断完善，为更多司乘人员带来更加优质的出行体验。