DB23T 3937—2025 旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范

DB23/T 3937—2025《旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范》是黑龙江省发布的关于旅游滑雪场雪具大厅服务的重要地方标准。以下是对该标准中一些关键条款的详细解读。

一、服务环境与设施

标准要求雪具大厅应保持整洁明亮，通风良好，温度适宜。具体而言，室内温度应控制在18℃至24℃之间，湿度保持在40%至60%范围内。此外，雪具大厅内需配备足够的照明设备，确保顾客能够清晰辨识物品。同时，还应设置无障碍通道和设施，方便行动不便者使用。

二、人员服务

对于工作人员的服务态度和服务技能有严格规定。所有员工上岗前必须接受专业培训，并取得相应资格证书。在接待过程中，工作人员应主动热情，耐心解答顾客疑问，提供个性化服务。特别是在高峰期，要增派引导员维持秩序，避免出现混乱现象。

三、雪具管理

明确了雪具的分类存放及维护保养流程。各类雪具需按类别分区摆放整齐，并定期检查维修，确保其处于最佳状态。当顾客归还雪具时，工作人员需仔细核对数量和型号是否正确，确认无误后方可入库。若发现损坏情况，则应及时记录并通知相关部门处理。

四、安全措施

强调了安全保障的重要性。雪具大厅内必须安装监控摄像头覆盖主要区域，确保全天候监督。此外，还需配备急救箱等应急物资，并指定专人负责管理。对于未成年人租借雪具的情况，必须由监护人陪同并签署免责协议书。

五、投诉处理机制

建立了完善的投诉反馈体系。一旦接到顾客投诉，应在第一时间受理并调查核实事实真相。如果属于企业责任范围内的问题，应当迅速整改并向当事人道歉赔偿损失；如果是非人为因素造成的，则需要向顾客解释清楚原因消除误解。

六、环境卫生管理

规定了日常清洁工作的具体内容和频率。例如地面每天至少清扫两次，遇到雨雪天气则需增加次数；卫生间每小时巡查一次并及时清理污渍；垃圾箱不得超过容量的三分之二等等。

以上便是DB23/T 3937—2025《旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范》中几个核心部分的深度解析。希望这些内容能帮助相关从业者更好地理解和执行该标准，从而提升整体服务水平。