DB 4212T 61—2024 12345 政务服务便民热线诉求处置规范

DB 4212T 61—2024《政务服务便民热线诉求处置规范》是一项重要的地方标准，为政务服务便民热线的高效运行提供了技术指导。以下选取了部分关键条款进行深度解读。

首先，该标准明确了诉求分类原则。根据第4.1条，诉求被划分为咨询类、求助类、投诉类、建议类和其他类。其中咨询类诉求主要涉及政策法规查询，求助类诉求涉及个人或企业遇到的实际困难，投诉类诉求针对公共服务中的问题提出批评，建议类诉求提供改进工作的意见。这一分类有助于快速定位诉求类型，提高处理效率。

其次，第5.1条对诉求受理提出了明确要求。规定接线人员需保持礼貌态度，耐心倾听并记录诉求内容，确保信息完整准确。同时强调了保密义务，不得泄露诉求人信息。这一条文保障了诉求人的合法权益，体现了以人为本的服务理念。

再者，第6.2条关于诉求办理时限的规定具有很强的操作性。一般诉求应在3个工作日内办结，复杂诉求最长不超过15个工作日。对于紧急事项则需立即响应处理。这种分级处理机制既保证了工作效率，又兼顾了不同诉求的重要性。

此外，第7.1条明确了结果反馈流程。要求承办单位在规定时间内将处理结果反馈给诉求人，并通过系统登记备案。如果诉求人对结果不满意，可以申请复核。这种闭环管理方式有效提升了群众满意度。

最后，第8.3条关于考核评价体系的设计值得肯定。标准提出建立以办结率、满意率等指标为核心的考核机制，定期对承办单位进行评估。这有助于推动各责任主体积极履职尽责，持续优化服务质量。

总之，《政务服务便民热线诉求处置规范》从多个维度规范了诉求处置全流程，为提升政府服务水平提供了有力支撑。