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资源简介
摘要：本文件规定了12345政务服务便民热线的服务要求、服务流程、服务质量控制、管理要求及评价改进等内容。本文件适用于四川省内各级12345政务服务便民热线的建设、运行和服务管理。
Title：Service and Management Specifications for 12345 Government Public Service Hotline
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：35.240.99 -
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拓展解读
《DB51/T 10008-2024和DB50/T 10008-2024 12345政务服务便民热线服务与管理规范》对热线服务的各个方面进行了详细规定。以下是对部分关键条款的深入解读：
在“服务流程”章节中，明确规定了接线员需在电话振铃15秒内接听，并且对于咨询类问题应在1个工作日内答复。这一要求旨在确保市民的问题能够得到及时有效的处理，提升政府的服务效率。
关于信息保密，规范强调了热线工作人员必须严格遵守保密制度，不得泄露涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息。这是为了保护公民的合法权益，维护社会和谐稳定。
在投诉举报处理方面，规范指出受理单位应依据相关法律法规及政策规定，在规定时间内完成调查处理并反馈结果。这有助于增强公众对政府的信任感，同时也能促使政府部门提高工作效率和服务质量。
此外，规范还特别提到要建立完善的考核评价体系，定期对热线工作情况进行评估总结。通过科学合理的绩效考核机制，可以激励员工积极履职尽责，不断优化服务水平。
这些条款不仅体现了政府致力于打造高效便捷、透明公正的公共服务平台的决心，也为其他地区提供了可借鉴的经验做法。
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