DB14T 1254—2024 高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范

摘要：本文件规定了高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务的基本要求、服务内容、服务质量、投诉处理及评价改进。本文件适用于山西省内高速公路电子不停车收费（ETC）用户的管理与服务。
Title：Highway Electronic Toll Collection (ETC) User Service Specification
中国标准分类号：P51
国际标准分类号：03.220.20

DB14/T 1254—2024《高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范》是山西省发布的关于ETC服务的省级地方标准。该标准旨在规范高速公路ETC用户的服务流程，提升服务质量，保障用户的合法权益。以下是对部分关键条款的详细解读：

### 术语和定义

标准中明确了“电子不停车收费系统”、“客户服务”等术语的定义。例如，“电子不停车收费系统”是指通过车载单元与路侧单元之间的通信实现车辆通行费自动扣缴的系统。这一定义为后续的服务内容提供了基础概念支持。

### 用户注册与信息管理

在用户注册环节，标准要求提供便捷的注册渠道，并确保用户个人信息的安全性。具体来说，当用户申请办理ETC时，服务机构应核验用户的有效身份证件及车辆行驶证等资料。同时，服务机构需建立完善的用户档案管理系统，定期更新用户信息，保证信息的准确性与完整性。

### 设备安装与激活

对于ETC设备的安装，标准强调了专业性和安全性。服务机构应当派遣具备相应资质的技术人员上门服务，按照规范操作完成设备安装，并指导用户正确使用。此外，在设备激活过程中，技术人员还需对设备进行功能测试，确保其正常工作后方能交付给用户使用。

### 售后服务

售后服务是衡量服务水平的重要指标之一。根据标准规定，服务机构必须设立24小时客服热线，及时响应用户咨询和投诉。当用户遇到设备故障或通行异常等问题时，服务机构应在接到通知后的规定时间内到达现场处理。若问题无法当场解决，则需向用户提供备用方案，并尽快安排维修或更换设备。

### 数据安全与隐私保护

鉴于ETC交易涉及大量敏感数据，标准特别指出服务机构有责任采取必要措施防止数据泄露。这包括但不限于加密存储用户信息、限制内部人员访问权限以及定期开展信息安全审计等手段。只有这样，才能赢得用户的信任，促进ETC业务健康发展。

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