DB3203T 1057—2024 殡葬服务投诉处理规范

《DB3203/T 1057—2024 殡葬服务投诉处理规范》是徐州市发布的关于殡葬服务领域的一项地方标准。该标准旨在规范殡葬服务机构的投诉处理流程，提高服务质量，维护消费者权益。

首先，标准明确要求殡葬服务机构应设立专门的投诉受理机构或岗位，并公开投诉电话、邮箱等联系方式。这有助于确保消费者能够便捷地反映问题，同时也有利于服务机构及时响应和处理投诉。

其次，标准规定了投诉处理的基本程序。当收到投诉后，服务机构应在24小时内确认是否受理，并在5个工作日内向投诉人反馈初步处理意见。对于复杂情况，可适当延长处理时间，但需提前告知投诉人并说明理由。这一规定保障了投诉处理的时效性，避免拖延导致矛盾升级。

在具体处理环节，标准强调要客观公正地调查核实投诉事项，不得偏袒任何一方。调查过程中应充分听取双方陈述，必要时可以邀请第三方参与调解。最终处理结果应当以书面形式通知投诉人，并附上相关证据材料。

此外，标准还要求建立投诉档案管理制度，对每起投诉的受理、调查、处理全过程进行记录存档，保存期限不少于3年。此举有利于后续监督和改进工作，也为可能发生的法律纠纷提供依据。

值得注意的是，标准特别指出，若投诉涉及重大事件或者群体性事件，服务机构应及时向上级主管部门报告，并配合开展进一步调查处置。这是为了防止事态扩大，影响社会稳定。

总之，《DB3203/T 1057—2024 殡葬服务投诉处理规范》从制度层面为殡葬服务行业的投诉处理提供了指导框架，有助于提升行业整体服务水平，促进和谐社会建设。