DB63T 2292-2024 公路收费站服务规范

摘要：本文件规定了青海省公路收费站服务的基本要求、服务内容、服务质量、服务流程、投诉处理及评价改进等内容。本文件适用于青海省境内所有公路收费站的服务管理与质量提升工作。
Title：Highway Toll Station Service Specifications
中国标准分类号：P40
国际标准分类号：03.220.20

《DB63T 2292-2024公路收费站服务规范》是一项专门针对公路收费站服务提出的技术规范，旨在提升公路收费站的服务质量，保障公众出行体验。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，在收费站的服务环境方面，该规范明确要求收费站应保持整洁、明亮，各类标识标牌应清晰可见且设置合理。例如，收费窗口应当干净无污渍，照明设备需确保夜间光线充足，避免因光线不足影响驾驶员视线。此外，对于收费广场区域的清洁工作也有明确规定，要求每日至少清扫两次，并定期进行深度清洁，以保证路面无积水、无垃圾堆积。

其次，关于工作人员的服务态度与行为准则，规范强调了微笑服务的重要性。收费员在岗期间必须面带微笑，使用文明用语，如“您好”、“请慢走”等，并且要做到主动问候每一位过往车辆的驾驶员。同时，还要求收费人员具备良好的职业素养，不得出现推诿扯皮或态度冷漠的情况。如果遇到特殊情况，比如车辆故障需要帮助时，工作人员应积极协助解决，必要时可以引导至安全地带等待救援。

再者，在业务操作环节上，规范对收费流程作出了严格规定。包括但不限于：准确识别车牌号码，正确判断车型类别，按照收费标准收取通行费；对于ETC用户，要熟练掌握相关设备的操作方法，确保交易顺利进行；若发现异常情况（如欠费、逃费），应及时上报并妥善处理，不得擅自放行违规车辆。

另外，考虑到特殊群体的需求，规范特别指出，收费站应当设立无障碍通道，为行动不便者提供便利条件。并且，在节假日等高峰时段，应增派人员维持秩序，防止发生拥堵现象。同时，还鼓励各收费站根据实际情况创新服务方式，比如开设母婴室、免费供应热水等人性化措施，进一步增强用户体验感。

最后，为了确保上述各项要求得到有效落实，规范还建立了相应的监督考核机制。一方面，通过内部自查与外部抽查相结合的方式定期检查执行效果；另一方面，广泛收集社会各界反馈意见，不断优化改进服务质量。一旦发现违反规定的行为，将依据情节轻重给予相应处罚，以此来维护制度权威性和严肃性。

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