DB5109T 22-2023 政府服务热线 市场监督管理类投诉举报处置规范

摘要：本文件规定了政府服务热线中市场监督管理类投诉举报的受理、处理、反馈、监督及评价等环节的要求。本文件适用于四川省遂宁市范围内政府服务热线对市场监督管理类投诉举报的处置工作。
Title：Disposal Specification for Market Supervision Complaints and Reports via Government Service Hotline DB5109/T 22-2023
中国标准分类号：A00
国际标准分类号：01.140

DB5109T 22-2023《政府服务热线 市场监督管理类投诉举报处置规范》是四川省地方标准，于2023年实施。该标准对市场监督管理类投诉举报的受理、分派、处理、反馈等环节进行了明确规定，旨在提高投诉举报处理效率和服务质量。

其中关键条款包括：

第五条要求接线员在接到投诉举报时，应准确记录投诉人信息、被投诉举报对象、诉求内容等。这一步骤至关重要，完整的信息记录能够确保后续处理工作的顺利开展。

第十三条指出，对于符合受理条件的投诉举报，应在24小时内完成分派。而复杂案件的分派时限可延长至72小时，但需经负责人批准并告知投诉人。这一规定明确了不同情形下的分派时限，有利于规范工作流程。

第二十二条强调，在调查过程中，工作人员应客观公正，不得泄露投诉举报人信息。同时，应与被投诉举报方核实情况，收集证据材料。这体现了保护投诉举报人权益和确保调查公平性的原则。

第三十条明确，处理结果应在规定时间内反馈给投诉人，并做好解释说明。若投诉人对处理结果不满意，可申请复核。此条规定保障了投诉人的知情权和申诉权。

此外，标准还特别提到要运用信息化手段提升工作效率，建立投诉举报数据库，定期分析热点问题，为市场监管提供决策依据。这些措施有助于实现投诉举报处理的科学化和智能化。

总之，DB5109T 22-2023通过一系列具体规定，构建了一套完整的投诉举报处置体系，对于提升政府服务热线的服务水平具有重要意义。

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