DB3205T 1077-2023 政务服务帮办代办服务规范

《政务服务帮办代办服务规范》（DB3205T 1077-2023）是江苏省苏州市发布的关于政务服务帮办代办服务的地方标准。该标准旨在规范政务服务帮办代办的服务流程、服务内容和服务质量，提升政务服务水平，提高群众满意度。

一、适用范围

本标准适用于苏州市各级政务服务中心及其分中心开展的帮办代办服务。这明确了标准的应用场景，即在苏州地区所有涉及政务服务帮办代办工作的部门和机构都需遵循此规范。

二、术语和定义

标准中对“帮办代办”进行了明确界定：指在政务服务过程中，由工作人员或志愿者协助申请人完成申请材料准备、提交以及结果领取等环节的服务模式。这一定义有助于统一认识，确保各方在同一语境下讨论问题。

三、基本要求

1. 服务态度：要求工作人员保持热情友好，耐心解答申请人疑问，做到首问负责制。

2. 业务能力：工作人员应熟悉相关法律法规及政策规定，具备较强的专业知识和服务技能。

3. 工作纪律：严格执行各项规章制度，不得擅自更改办事程序或条件。

四、服务流程

标准详细描述了从咨询到办结全过程的操作步骤：

- 咨询引导：提供详细的办事指南，帮助申请人了解所需材料和办理流程。

- 材料初审：检查提交材料是否齐全、准确，指导补充完善。

- 正式受理：确认无误后正式接收申请，并出具受理通知书。

- 跟踪反馈：定期更新办理进度，及时告知申请人最新情况。

- 结果送达：通知申请人领取审批结果，必要时可代为邮寄。

五、服务质量管理

强调建立健全服务质量管理体系，包括但不限于设立投诉举报渠道、定期开展满意度调查、实施绩效考核等措施。通过这些手段可以有效监督服务质量，持续改进服务水平。

六、安全保障

对于涉及敏感信息的数据处理提出了严格的安全保障措施，如采用加密技术保护个人信息安全，防止泄露风险。

结语

《政务服务帮办代办服务规范》（DB3205T 1077-2023）不仅为苏州市政务服务帮办代办工作提供了具体的操作指南，也为其他地区类似服务提供了参考范例。它体现了政府致力于打造高效便捷、公平透明的公共服务环境的决心，值得各地学习借鉴。