DB3208T 171-2022 政务服务语言规范

DB3208/T 171-2022《政务服务语言规范》是江苏省连云港市为提升政务服务质量而制定的一项地方标准。该标准对政务服务过程中工作人员的语言表达提出了明确要求，旨在打造文明、高效、规范的服务环境。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，在服务态度方面，标准强调“主动热情、耐心细致”。这意味着政务服务人员在面对群众时应保持积极的态度，无论何时都应以饱满的热情投入工作。当群众前来咨询或办理业务时，工作人员需面带微笑，主动问候，并根据实际情况提供帮助。例如，“您好，请问有什么我可以帮助您的？”这样的开场白既体现了工作人员的礼貌，也拉近了与群众的距离。

其次，关于沟通技巧，标准指出要“语言清晰准确，表达简洁明了”。这要求工作人员在与群众交流时避免使用过于专业化的术语，确保信息能够被对方理解。比如，在解释政策法规时，应尽量采用通俗易懂的语言，避免产生歧义。同时，对于复杂的问题，可以采取分步骤讲解的方式，使群众更容易接受和掌握。

再者，标准还特别提到处理投诉时的原则。“真诚倾听，妥善解决”是核心要点。当遇到群众投诉时，首先要做的是认真听取他们的诉求，不打断、不争辩，给予充分的时间让其表达不满情绪。然后，根据具体情况提出合理的解决方案，必要时向上级汇报寻求支持，最终达成双方都能接受的结果。

此外，标准还对电话服务作出了具体规定。接听电话时应做到“铃响三声内接起”，并且自我介绍清楚，如“您好，这里是某单位，请问有什么我可以为您服务的？”通话过程中保持语速适中，音量适宜，结束时要说“感谢您的来电，再见！”这样不仅展现了良好的职业素养，也能给群众留下深刻的好印象。

最后，标准提倡建立长效机制来巩固成果。各政务服务机构应当定期组织培训活动，不断提升员工的语言能力和综合素质；同时建立健全监督考核机制，通过暗访抽查等方式检验执行效果，确保标准得到有效落实。

总之，《政务服务语言规范》从多个维度规范了工作人员的行为举止，有助于构建和谐融洽的服务氛围，提高公众满意度，推动政务服务水平的整体提升。