DB3311T 202─2021 旅游服务通用规范

DB3311/T 202—2021《旅游服务通用规范》是由浙江省丽水市提出并归口的，于2021年6月25日发布，同年7月1日正式实施的地方性标准。该标准对旅游服务的各个环节进行了全面规范，旨在提升旅游服务质量，保障游客权益，促进旅游业健康发展。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、术语和定义

标准中明确了“旅游服务”、“旅游经营者”等核心概念。例如，“旅游服务”是指为满足旅游者在旅行过程中产生的各种需求而提供的各类服务。这一定义明确了旅游服务的对象是旅游者，范围涵盖整个旅行过程中的各种需求，有助于明确服务边界和服务目标。

二、基本要求

第4.1条规定了旅游经营者应具备的基本条件。包括依法取得相关经营资质，建立健全质量管理体系，配备与业务规模相适应的专业人员。这一条强调了合法性和专业性，要求旅游经营者不仅要符合法律法规的要求，还要建立完善的内部管理机制，确保服务质量和安全。

三、服务内容

第5.1条至第5.5条分别规定了旅游咨询、接待、游览、餐饮、住宿等具体服务内容。其中，第5.1条指出旅游咨询应提供准确、及时的信息服务，包括旅游线路、天气状况、交通情况等。这要求旅游经营者必须掌握详实的信息资源，并能迅速响应游客的需求，提高信息透明度和准确性。

四、服务流程

第6.1条至第6.3条详细描述了旅游服务的主要流程。第6.1条规定了从游客预订到行程结束的服务流程，强调每个环节都应有明确的操作规程和服务标准。第6.2条特别提到安全检查制度，要求旅游经营者在出发前对车辆、设备等进行严格检查，确保旅途安全。第6.3条则要求建立应急处理机制，一旦发生突发事件，能够迅速有效地应对。

五、服务质量评价

第7.1条至第7.3条建立了服务质量评价体系。第7.1条规定定期收集游客反馈意见，作为改进服务的重要依据。第7.2条建议采用第三方评估机构进行客观评价，增强公信力。第7.3条鼓励创新服务模式，不断提升服务水平。这些措施有助于持续优化服务质量，满足游客日益增长的需求。

六、附录

附录A提供了旅游服务质量评价表样例，附录B列举了一些常见的旅游安全隐患及防范措施。这些补充资料为实际操作提供了具体的指导，便于旅游经营者参照执行。

总之，《旅游服务通用规范》通过对旅游服务全过程的规范，为旅游经营者提供了明确的服务指南，也为游客享受优质旅游体验提供了有力保障。希望各旅游经营者能够严格按照标准要求开展经营活动，共同推动旅游业高质量发展。