DB14T 2508—2022 旅游经营者处理投诉规范

《旅游经营者处理投诉规范》（DB14/T 2508—2022）是山西省发布的关于旅游经营者处理游客投诉的指导性文件。该标准旨在规范旅游经营者的投诉处理流程，提升服务质量，保障游客权益。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

3.1 投诉受理范围

标准规定旅游经营者应受理涉及旅游合同、旅游服务质量和安全等方面的有效投诉。这意味着旅游经营者不能以任何理由推诿或拒绝受理游客提出的合理诉求。例如，当游客因旅行社未按约定提供服务而提出投诉时，旅行社必须予以受理并妥善处理。

3.2 投诉渠道

旅游经营者需设立多种投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、官方网站以及现场接待等。确保游客能够方便快捷地表达自己的不满和要求。例如，某景区应当在其官网显著位置公布投诉电话，并安排专人接听处理来电，同时在售票处设置意见箱供游客填写书面意见。

4.1 初步核实

在接受到投诉后，旅游经营者应在24小时内对投诉内容进行初步核实。这一步骤对于快速响应至关重要，有助于及时掌握情况并采取相应措施。如果投诉涉及复杂的事实认定，则可适当延长核实时间，但不得超过48小时。例如，当游客反映酒店房间卫生条件不达标时，酒店管理人员需要立即前往检查实际情况，并记录相关证据。

4.2 处理时限

一般情况下，旅游经营者应在收到有效投诉之日起7个工作日内完成处理并向投诉者反馈结果。对于特别复杂的情况，经双方协商同意可以适当延长处理期限，但最长不得超过15个工作日。例如，若游客对旅行社擅自更改行程安排表示不满，在规定时间内旅行社未能给出满意答复，游客有权向上级主管部门申诉。

5.1 反馈形式

处理完毕后，旅游经营者应及时通过适当方式告知投诉者处理结果。反馈内容应包含问题原因分析、整改措施及后续跟踪计划等内容。例如，当导游服务态度恶劣导致游客投诉时，旅行社不仅要向游客道歉，还应该说明已经采取了哪些措施防止类似事件再次发生，并定期回访了解游客满意度。

以上是对《旅游经营者处理投诉规范》中部分内容的重点解读。希望各旅游经营者能够严格按照标准执行，不断提升自身服务水平，营造更加和谐愉快的旅行环境。