DB43T 2422.6-2022 政务服务中心管理规范 第6部分：政务服务质量控制

《DB43/T 2422.6-2022政务服务中心管理规范第6部分：政务服务质量控制》是湖南省地方标准，明确了政务服务中心在服务质量控制方面的具体要求。以下选取了部分关键条款进行深入解读。

一、服务质量控制的基本原则

标准指出，政务服务质量控制应遵循“依法依规、公开透明、便民高效”的原则。这意味着所有服务活动必须严格遵守法律法规，确保信息充分公开，同时以方便群众办事和提高效率为目标。例如，任何收费项目都必须有明确的法律依据，并通过政府网站公示，接受社会监督。

二、服务事项清单管理

根据标准，政务服务中心需建立并动态更新服务事项清单。清单内容包括事项名称、设定依据、申请材料、办理流程、承诺时限等信息。这要求各窗口部门不仅要梳理清楚自身业务范围内的所有事项，还要定期检查更新，确保信息准确无误。对于新增或调整的服务事项，应在审批后1个工作日内完成清单更新。

三、标准化建设

标准强调，要按照GB/T 35603-2017《政务服务中心服务规范》的要求推进标准化建设。这意味着从硬件设施到软件系统，再到人员服务，都要达到统一规范。比如，大厅布局应合理分区，设置咨询引导区、等候休息区等功能区域；工作人员需佩戴统一标识牌，穿着规范服装。

四、投诉处理机制

为保障群众权益，标准规定了完善的投诉处理流程。当群众对服务不满意时，可通过现场意见簿、电话、网络等多种渠道提出投诉。接收到投诉后，窗口单位应在2个工作日内核实情况并回复处理进展。若涉及多部门协调，则最长不得超过5个工作日解决问题。

五、满意度调查

定期开展满意度调查也是质量控制的重要环节。标准建议每季度至少组织一次面向办事群众的问卷调查，收集对服务态度、办事效率等方面的评价。调查结果将作为考核评价的重要依据之一，对于发现的问题要及时整改反馈。

六、培训与考核制度

为了提升整体服务水平，标准要求建立健全培训与考核制度。新入职人员必须参加岗前培训并通过考核才能上岗；在职员工则需每年接受不少于40学时的专业技能培训。此外，还应对每位工作人员建立个人业绩档案，将其工作表现与绩效奖金挂钩。

七、应急处置预案

考虑到可能出现的各种突发状况，标准特别强调了应急预案的重要性。例如，在遇到自然灾害、技术故障等情况导致无法正常提供服务时，应立即启动应急预案，采取有效措施减少影响，并及时告知公众相关信息。

以上是对DB43/T 2422.6-2022中有关政务服务质量控制部分重要内容的解读。这些规定旨在通过科学合理的管理措施，全面提升政务服务中心的服务水平，让人民群众享受到更加便捷优质的公共服务体验。