DB45T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范

DB45/T 2566-2022《交通运输服务监督电话服务规范》是广西壮族自治区发布的关于交通运输服务监督电话管理的省级地方标准。该标准对交通运输服务监督电话的运营管理、人员要求、服务质量等方面进行了全面规定，旨在提升交通运输服务监督电话的服务质量和效率。

一、适用范围与术语定义

标准适用于广西壮族自治区行政区域内交通运输服务监督电话的建设、运行、维护和监督管理。其中明确了一些关键术语如“交通运输服务监督电话”是指为公众提供交通运输相关咨询、投诉、建议等服务的专用电话号码。“服务质量”指在服务过程中体现的专业性、及时性和满意度等特性。

二、服务基本要求

1. 电话接通率应达到95%以上，在高峰时段不得低于90%。这表明系统需具备足够的线路容量和高效的接线机制以确保大部分来电都能被迅速接听。

2. 应建立完善的呼叫中心管理系统，包括但不限于自动语音导航、来电排队、录音质检等功能模块。这些技术手段有助于提高工作效率并保证通话记录可追溯。

3. 对于紧急情况下的求助，必须设置专门通道予以优先处理，并在最短时间内给予回应。例如交通事故报警或突发自然灾害时，应立即启动应急预案并与相关部门联动协作。

三、人员配置及培训

1. 每个坐席至少配备两名工作人员轮班值守，确保全天候不间断服务。同时要求每位员工都经过专业培训，熟悉各类业务流程及相关法律法规知识。

2. 定期组织模拟演练活动，检验团队面对复杂问题时的反应速度和解决问题的能力。此外还需关注心理健康辅导，帮助客服人员缓解工作压力。

四、信息收集与反馈机制

1. 建立健全的信息数据库，将所有接收到的信息按照类别归档保存，便于后续查询分析使用。对于重复出现的问题要特别标注，以便采取针对性措施加以改进。

2. 设立意见箱或者在线平台供用户提交宝贵意见，鼓励社会各界积极参与到改善服务质量的过程中来。同时也要注意保护个人信息安全，防止泄露给无关第三方。

五、监督管理与持续改进

1. 各级交通管理部门应当加强对辖区内各站点执行情况的监督检查力度，不定期开展明察暗访行动。一旦发现违规行为要及时纠正，并追究相应责任人的法律责任。

2. 鼓励采用先进技术手段如大数据分析工具来监测整体运营状况，发现潜在风险点提前预警。通过不断优化资源配置和管理模式，实现长期稳定发展。

总之，《交通运输服务监督电话服务规范》不仅规范了日常工作的具体操作规程，还强调了以人为本的服务理念和社会责任感。只有真正把群众利益放在首位，才能赢得广泛支持与信赖。