DB11T 1598.11-2021 居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评

《居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评》（DB11/T 1598.11-2021）是北京市地方标准，旨在规范居家养老服务中的满意度测评工作。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、适用范围与定义

该标准适用于北京市行政区域内开展的居家养老服务满意度测评活动。其中明确界定了“居家养老服务”、“服务提供者”和“服务对象”等概念。例如，“服务提供者”不仅包括专业的养老服务机构，还涵盖社区志愿者团队等非正式组织。

二、测评指标体系

标准规定了测评指标应涵盖服务质量、服务态度、服务环境三大维度，并细化为多个具体项目。如在服务质量方面，要求包含响应速度、问题解决效率等内容；服务态度则需评估工作人员的职业素养及沟通技巧；而服务环境评价则涉及设施设备的安全性与便利性。

三、样本选择与抽样方法

为了保证测评结果的客观性和代表性，标准提出了科学合理的样本选择原则。建议采用分层随机抽样的方式，确保不同年龄段、性别比例均衡分布。同时强调对于长期接受服务的老年群体应给予重点关注，适当增加其样本量。

四、数据收集方式

明确了多种有效的数据采集手段，包括但不限于问卷调查法、访谈记录法以及电话回访等形式。每种方法都有各自的优势与局限性，在实际操作中可根据实际情况灵活组合运用。特别提到利用互联网平台在线发放电子问卷可以提高效率降低成本。

五、数据分析与报告撰写

对于收集到的数据处理流程作出了严格规定。首先需要对原始数据进行清洗整理，剔除无效或异常值后再进行统计分析。之后根据分析结果生成详细的测评报告，内容至少包含总体满意度水平、各维度得分情况及其变化趋势等内容。此外还鼓励附上典型案例分析以增强报告说服力。

六、持续改进机制

最后强调了建立长效反馈机制的重要性，要求定期回顾总结测评工作中存在的不足之处并采取相应措施加以完善。这不仅是提升服务质量的关键环节也是体现企业社会责任感的具体表现之一。

以上是对《居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评》部分核心条款的深入剖析，希望有助于相关从业者更好地理解和执行该标准。