DB 3705T 1-2021 政务服务“一窗受理”工作规范

摘要：本文件规定了政务服务“一窗受理”的基本原则、组织管理、窗口设置、业务流程、信息化支撑、监督评价等内容。本文件适用于山东省内各级政务服务机构开展“一窗受理”相关工作。
Title：Work Specifications for \"One-Window Acceptance\" in Government Services
中国标准分类号：A10
国际标准分类号：01.140

《政务服务“一窗受理”工作规范》（DB 3705T 1-2021）是山东省东营市发布的关于优化政务服务流程的地方标准。这一标准为推动“一窗受理、一次办好”的改革提供了具体的操作指南。以下将对其中的重要条文进行详细解读。

首先，该标准明确要求设立综合受理窗口，这是实现“一窗受理”的关键环节。根据标准的规定，综合受理窗口应具备统一接收申请材料的功能，并确保所有事项都能在一个窗口完成受理。这意味着政府服务大厅需要整合各部门的服务资源，打破传统的部门壁垒，使群众只需跑一个窗口即可办理多项业务。

其次，关于工作人员的配备与管理，标准指出每个综合受理窗口至少应有两名工作人员，其中一名为主办人员负责主要事务处理，另一名为协办人员辅助完成相关工作。此外，还强调了对工作人员的专业培训制度，确保他们能够熟练掌握各项业务流程和政策法规，从而提高办事效率和服务质量。

再者，在信息系统的建设方面，标准提出了构建一体化政务服务平台的要求。该平台需涵盖预约叫号、材料扫描上传、审批进度查询等功能模块，以支持线上线下融合的服务模式。同时，还特别提到要保障数据的安全性和隐私保护措施到位，防止敏感信息泄露。

另外，对于现场管理也有严格规定，包括但不限于设置清晰醒目的标识牌、保持良好的环境卫生条件以及合理规划人流路线等。这些细节上的考量有助于提升整体服务体验，让前来办事的市民感受到更加便捷高效的服务环境。

最后但同样重要的是监督评价机制的建立。标准鼓励引入第三方评估机构定期开展满意度调查，并公开透明地反馈结果给公众知晓。通过这种方式可以有效督促各参与单位持续改进自身服务水平，形成良性循环促进整个体系不断完善发展。

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