DB3212T 1070—2021 惠民殡葬服务规范

DB3212/T 1070—2021《惠民殡葬服务规范》是一项地方标准，旨在规范殡葬服务流程，提升服务质量，保障逝者尊严及家属权益。以下为该标准中部分重要条文的详细解读：

一、服务对象界定

标准明确指出，惠民殡葬服务主要面向城乡低保对象、特困人员、重点优抚对象等特殊群体。这一定位体现了政府对弱势群体的人文关怀，确保这些群体能够获得基本的丧葬服务保障。

二、服务内容与要求

1. 基本殡葬服务包括遗体接运、存放、火化、骨灰寄存四个环节。每个环节都需制定详细的操作规程，比如遗体接运车辆应保持清洁卫生，存放设施需具备冷藏功能等。

2. 提供个性化服务时，必须事先征得家属同意，并签订书面协议。如设置专门的告别厅，提供鲜花布置、音乐播放等增值服务。

三、服务流程标准化

规定了从接到通知到完成火化的全过程时间限制：遗体接运应在接到通知后两小时内到达现场；遗体存放不得超过五天（特殊情况除外）；火化应在遗体存放期满后二十四小时内进行。同时强调各环节衔接顺畅，避免出现延误或推诿现象。

四、服务态度与沟通技巧

要求工作人员始终保持礼貌热情的态度，耐心解答家属疑问。在办理手续过程中，应使用通俗易懂的语言，避免专业术语造成误解。对于情绪激动的家属，要采取适当安抚措施，维护良好的服务氛围。

五、监督与评价机制

建立完善的内部监督体系，定期开展自查自纠活动。鼓励社会公众参与监督，设立投诉举报电话和电子邮箱。每年至少组织一次满意度调查，收集反馈意见用于改进工作。

六、档案管理

要求建立健全完整的业务档案管理制度，确保所有资料真实完整。档案内容涵盖逝者基本信息、服务项目明细、收费凭证等，并妥善保管至少十年以上。

七、应急处置预案

针对可能出现的各种突发事件（如突发疾病导致死亡），制定了详细的应急预案。包括立即启动急救程序、联系医疗机构、协调公安部门核实身份等具体步骤。

通过上述条文可以看出，《惠民殡葬服务规范》不仅关注了服务过程中的细节处理，还特别注重人文关怀和服务质量的提升，力求让逝者安息，生者安心。