DB1301T394-2021 高速公路收费服务规范

摘要：本文件规定了河北省高速公路收费服务的基本要求、服务内容、服务质量、服务管理及评价与改进。本文件适用于河北省内所有高速公路收费站及相关服务设施的服务管理。
Title：Highway Toll Collection Service Specification
中国标准分类号：P46
国际标准分类号：03.220.20

DB1301T394-2021《高速公路收费服务规范》是河北省地方标准，于2021年发布并实施。该标准旨在规范高速公路收费服务行为，提升服务质量，保障用户权益。以下是对该标准中部分重要条文的详细解读。

### 收费人员形象与行为规范

标准要求收费人员应保持良好的职业形象，包括统一着装、佩戴工号牌，并且在工作期间不得从事与工作无关的行为。例如，禁止在岗期间玩手机或聊天等。这些规定有助于塑造专业形象，提高工作效率和服务质量。

### 服务态度与语言表达

收费人员应当以热情、耐心的态度对待每一位驾乘人员，使用文明礼貌用语。如“您好”、“请稍等”、“谢谢您的配合”等。同时强调，在处理特殊情况时要保持冷静，避免与驾乘人员发生争执。这不仅体现了对驾乘人员的尊重，也有助于维护良好的公共秩序。

### 收费操作流程

对于正常的车辆通行情况，标准明确了从入口发卡到出口收费的具体步骤。其中包括确认车牌信息、核对车型分类、准确计算通行费等内容。此外还特别指出，在遇到无法正常交易的情况（如卡片损坏）时，工作人员需按照应急预案妥善处理，确保车辆快速通过。

### 应急处置措施

当发生突发事件时，如交通事故导致交通堵塞或设备故障影响通行效率等情况，各收费站应立即启动应急预案。包括但不限于增开备用通道、安排专人疏导交通以及及时上报相关信息给上级管理部门。这样可以最大限度地减少因突发状况给驾乘人员带来的不便。

### 用户投诉处理机制

为了有效解决用户提出的各种问题和建议，标准设定了明确的投诉受理程序。首先由现场负责人负责初步调查核实；若问题复杂，则需上报至更高层级进行进一步处理。整个过程中必须做到公平公正，给予合理解释，并采取必要整改措施防止类似事件再次发生。

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