DB51T 2826-2021 放心舒心消费服务规范 第2部分：4S店

摘要：本文件规定了四川省内汽车4S店在放心舒心消费环境下的服务要求、管理规范及评价改进措施。本文件适用于四川省内所有提供汽车销售、维修及售后服务的4S店。
Title：Confident and Comfortable Consumption Service Specification Part 2: 4S Stores
中国标准分类号：X80
国际标准分类号：03.120

DB51/T 2826-2021《放心舒心消费服务规范 第2部分：4S店》是四川省地方标准，旨在提升4S店的服务质量，保障消费者的权益。以下选取了几个关键条款进行详细解读。

**一、服务环境与设施**

标准要求4S店应保持营业场所整洁有序，设置清晰的指示标识，确保顾客能够方便地找到所需的服务区域。例如，接待区、维修区和休息区应当有明确的分区标志。此外，店内需配备充足的座椅、饮水机等便民设施，为客户提供舒适的等待环境。

**二、人员素质与培训**

本标准强调了对员工的职业道德教育和技术能力培养的重要性。所有工作人员都必须接受定期的专业技能培训，熟悉产品知识和服务流程。特别是销售人员要具备良好的沟通技巧，能准确介绍车辆性能及配置，并解答客户疑问。同时，维修技师也需持有相应资格证书才能上岗操作。

**三、销售服务流程**

在销售环节中，该标准规定了从初次接触客户到最终成交的一系列规范化步骤。包括但不限于：主动问候每位进店顾客；详细记录客户需求；提供试驾体验机会；公平合理地报价议价；签订合同前充分告知各项费用明细等内容。这些措施有助于减少因信息不对称而产生的纠纷。

**四、售后服务管理**

对于售后部分，则明确了快速响应机制、透明化维修过程以及质量保证等方面的要求。当接到客户的投诉或求助时，企业应在规定时间内给予回复并妥善处理问题。维修过程中使用的配件必须符合国家相关标准，并且要有正规进货渠道证明。另外，在保修期内若发现质量问题，应免费修理或者更换零件。

**五、诚信经营原则**

最后值得一提的是关于诚信经营的规定。企业不得存在虚假宣传、隐瞒真实情况等行为，必须如实向消费者披露商品信息。如果发生价格变动等情况，应及时通知已购买产品的用户。通过建立完善的信用管理体系，可以增强企业的社会信誉度，促进长期健康发展。

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